Что делать дальше
- Если вы еще не сделали этого, установите руководящий принцип, чтобы команда была сосредоточена на успехе клиентов. Если у вас есть такой принцип, убедитесь, что все о нем знают.
- Подумайте о том, чтобы назначить кого-то из команды поддержки или успешных сотрудников на более видную роль; убедитесь, что этот человек регулярно выступает на общекорпоративных совещаниях.
- Найдите способ обеспечить присутствие клиента в комнате в ключевые моменты, а также институционализируйте способы, позволяющие держать клиента в центре внимания на структурированных и неструктурированных встречах.
15. Продолжаем итерации
Когда в середине 1990-х годов я работал менеджером по продуктам в компании по разработке корпоративного программного обеспечения, наша работа вращалась вокруг "золотого компакт-диска" (CD). Каждые 18 месяцев или около того мы выпускали новую версию нашего продукта. Инженеры посвящали месяцы созданию продукта, работая на пределе возможностей по мере приближения даты выпуска. Когда наступала дата выхода, они записывали мастер-диск со всем исправленным кодом нового продукта. Этот мастер был компакт-диском с золотым внешним покрытием вместо обычного алюминиевого или серебряного, чтобы он выделялся на фоне других компакт-дисков (в те времена офисы технических специалистов были забиты компакт-дисками). Мы выпускали и распространяли копии этой обновленной версии нашего программного обеспечения среди всех наших клиентов с большим "та-да". Неизбежно появлялись функции, которые нравились клиентам, и те, которые они ненавидели, а также некоторые ошибки - функции, которые работали не совсем так, как было обещано. Мы отправляли патчи для исправления ошибок и обещали, что нелюбимые функции будут исправлены в следующем релизе через 18 месяцев.
В Кремниевой долине все изменилось. Такие компании, как Netflix, Oracle и Google, меняют свой код ежедневно, а то и ежечасно. Изменения немедленно доходят до клиентов благодаря модели, известной как программное обеспечение как услуга (SaaS). Клиенты (подписчики) больше не владеют программным обеспечением, они лишь получают доступ к нему по адресу . Поскольку подписчики могут отменить доступ к программному обеспечению, у производителей программного обеспечения появляется больше мотивации для его совершенствования. В некоторых случаях их усовершенствования приводят к повышению цены, либо как новый уровень подписки, либо как дополнительное дополнение. Иногда они снижают цены в связи с изменениями на рынке.
Предлагаете ли вы физические товары, цифровой контент, профессиональные услуги или доступ к сообществу, со временем ваши продукты будут меняться. Возможно, вы добавите новые функции, но также вероятно, что вы их уберете. Есть веские причины повышать и понижать цены с течением времени. Поскольку вы дали обещание жить вечно, вам нужно убедиться, что продукты и цены продолжают поддерживать ценность, которую вы создаете для людей, которым вы служите. В этой главе вы найдете несколько советов, как это сделать.
Поскольку вы дали обещание жить вечно, вам нужно убедиться, что продукты и цены продолжают поддерживать ценность, которую вы создаете для людей, которым служите.
Уточните доставку, чтобы сохранить актуальность вашего вечного обещания
Хотя вы хотите, чтобы ваше обещание было ясным, конкретным и честным, оно также должно быть достаточно мясистым, чтобы быть интересным. Что происходит, когда вечное обещание становится неинтересным или слишком маленьким? Когда Netflix запустился, его вечное обещание "широкий выбор профессионально созданного видеоконтента, доставляемого с уверенностью в стоимости наиболее эффективным способом" было новым и убедительным. Затем другие компании стали напрямую обращаться к потребителям с аналогичными обещаниями -BO, Hulu, Amazon Prime и даже CBS. Компания Comcast начала предлагать широкий спектр фильмов и передач по запросу. На этом этапе Netflix пришлось добавить к своим обещаниям уникальный контент. Разнообразия, уверенности в стоимости и удобства было уже недостаточно.