При обработке непубличных жалоб сотрудники компании, работающие с клиентами, должны придерживаться следующих принципов.
Разработать простой и удобный интерфейс подачи жалобы
Клиент, столкнувшийся с проблемой, испытывает негативные эмоции в момент обращения в компанию. Если для подачи жалобы ему требуется отстоять очередь, предоставить подтверждающие документы, заполнить сложную форму заявления, его негативное отношение к компании, естественно, еще ухудшается. Чтобы подача жалобы стала частью клиентского сервиса, необходимо максимально упростить эту процедуру. Желательно, чтобы клиенту не требовалось для подачи жалобы приезжать в офис, лучше дать ему возможность сделать это на сайте компании или по телефону. Если необходимо получить от клиента какие-то документы, он может их отсканировать и выслать по электронной почте (или отправить через веб-интерфейс на сайте).
Отвечать всегда и отвечать оперативно
Самая грубая ошибка клиентского сервиса – это жалоба, оставшаяся без ответа. В этом случае клиент почти наверняка перенесет свое недовольство в публичную сферу и постарается максимально испортить репутацию компании. А в ряде случаев особо склочный клиент может даже получить повод для судебного иска. Ответ, полученный клиентом спустя продолжительное время после подачи жалобы, немногим лучше отсутствия ответа. Он к этому моменту успеет основательно возненавидеть компанию, и загладить это впечатление будет очень сложно. Поэтому процесс обработки жалоб должен быть построен так, чтобы ответ (письмо, звонок менеджера, СМС и т. д.) отправлялся клиенту как можно быстрее. Он может быть не очень содержательным, главное – чтобы клиент понял, что компания обратила на него внимание. Очень важно сразу в этом ответе или через короткое время сообщить клиенту имя и фамилию, а также контакты менеджера, который будет заниматься его вопросом. Полезно также оперативно сообщить клиенту номер, присвоенный его обращению. После этого можно переходить непосредственно к решению проблемы, уже без спешки, но, естественно, и не откладывая ее в долгий ящик.
Отвечать неформально
Клиент всегда понимает, когда получает ответ, автоматически сгенерированный информационной системой. И воспринимает это нормально, только если этот ответ содержит полностью устраивающее его решение проблемы. Всегда лучше личное обращение к клиенту по имени (для этого необходимо организовать прием жалоб так, чтобы клиент обязательно оставлял свои данные), написанное неказенным языком и демонстрирующее искреннюю готовность помочь.
Извиниться и не спорить
Как пишут Браун и Сьюэл, «все, что вам необходимо знать, чтобы исправить свою ошибку, вы выучили еще в детском саду: признай свою ошибку, немедленно ее исправь и попроси прощения. Ваши покупатели, так же как папа с мамой, непременно простят вас»[31]. Конечной целью общения представителя компании с клиентом является не доказательство правоты компании в сложившейся спорной ситуации, а решение проблемы клиента и повышение его удовлетворенности сервисом. Даже если никаких причин для извинений, на первый взгляд, нет, все равно, раз жалоба подана, значит, в процессе взаимодействия компании и клиента произошел сбой. Следовательно, этот процесс несовершенен. И это достаточное основание для принесения клиенту извинений.
Отладить взаимодействие подразделений компании, участвующих в процессе обработки жалобы
Во многих случаях сотрудник службы клиентской поддержки, которому «расписана» поступившая жалоба, не обладает квалификацией, необходимой для того, чтобы помочь клиенту. Это означает, что он должен привлечь к решению проблемы представителей других подразделений компании. Очень важно, чтобы были готовы помогать. К сожалению, так бывает не всегда. Работа с жалобами, на первый взгляд, не приносит компании денег, зато часто отнимает много времени. Поэтому сотрудники, действительно способные помочь клиенту, часто занимаются этим в последнюю очередь или вообще отказываются, считая, что у них есть более важные и полезные для компании задачи. Поэтому очень многое зависит от руководства, которое обязано донести до каждого сотрудника компании мысль, что помощь клиенту – обязательная задача для всех. Иногда добиться этого можно только выговорами и штрафами – вплоть до увольнения. Еще одна проблема заключается в том, что обращение приходит не в то подразделение, которое способно решить проблему. Соответственно, необходимо четко сформулировать типы жалоб, за которые ответственно то или иное подразделение, разработать четкие критерии и правила их маршрутизации.