У меня есть подруга Мэри, которая занимается кейтерингом. Она гостеприимна, радушна, хочет всех накормить: каждый, кто с ней знаком, сразу хочет, чтобы на всех его мероприятиях кормила исключительно она.
И вот после историй о вариативности и длительных отношениях Мэри с маркетологом решили внедрить систему ежемесячного обзвона клиентов. Кто-то оставил заявку, купил, не купил. Давай будем раз в месяц звонить, что-то говорить и продавать наши услуги.
Я, когда это услышала, спросила:
– Мэри, ты с ума сошла? Представь, у тебя человек год назад заказал, например, свадьбу, а ты ему каждый месяц звонишь и говоришь: «А помните, вы у нас свадьбу заказывали, кейтеринг не надо?» Кому это понравится? Даже те, кого ты хорошо обслужила и кто был твоим хорошим клиентом, тебя возненавидят. Ну представь, что тебе после посещения стоматолога раз в месяц звонит менеджер колл-центра и зовет прийти еще раз.
Мало того, что клиенты не будут в восторге от такого назойливого промо, так подумай еще, какие это расходы: дополнительные рабочие места и оборудование, содержание звонящих, оплата телефонии.
И Мэри говорит:
– А что же мне делать, если трафик не окупается сразу, а я хочу строить с клиентами долгосрочную историю?
На что я ответила:
– Представь, если бы ты каждый раз сама беседовала с клиентом. Это явно приятнее, чем общаться с менеджером отдела продаж. Если бы лично ты раз в месяц или даже неделю делилась рецептами, рассказывала то, что интересно целевой аудитории: как правильно сделать рассадку гостей за столом; как организовывать мероприятия, приглашать людей; о столовом этикете. Если все время будешь давать клиентам нечто полезное, душевное, то, когда в преддверии праздников напомнишь, что кейтеринг можно заказать у тебя, с большой вероятностью закажут именно у тебя. А когда у клиентов возникнет мысль, что нужен кейтеринг, угадай, о ком они вспомнят?
– И что же, теперь нужно самой обзванивать всю базу в 3000 клиентов каждый раз? А если их количество вырастет? Это же физически невозможно.
– Ты можешь сделать это раз, а потом с каждым новым клиентом система будет общаться через год, через два посредством писем, написанных тобой, автодозвонов с твоим голосом, пуш-уведомлений и подобных средств «размножения» себя и автоматизации бизнеса. И менеджеры не нужны, ты экономишь. И конверсия выше, так как клиентам приятно получать ненавязчивую полезность вместо привычных звонков колл-центров «купите-купите».
Поэтому третья часть книги будет посвящена именно тому, как автоматизировать воронку и заставить ее работать без издержек и рисков, которые порождает наличие человеческого фактора. И вы научитесь выстраивать длительные цепочки касаний на автопилоте.
Вот это и есть то, что я называю «автоматизированная воронка продаж» – последовательность шагов интернет-пользователя, направленная на повышение эффективности и ROMI (возвратность маркетинговых инвестиций) путем построения долгосрочных отношений с пользователем и замены разовых продаж на многошаговые, проработки вариативных сценариев поведения и автоматизации.
Заумно звучит? А на практике все это очень просто и увлекательно. Давайте уже скорее строить воронку. Так вот, из чего же она состоит?
Глава 3
Из чего состоит автоворонка?
Таким образом, автоворонка – это не то, что делается по единому шаблону. Ведь в каждой нише, бизнесе, продукте – свои особенности и задачи, которые нужно решать.
Пожалуй, самый частый вопрос: «а какая воронка для продажи жилых домов?» либо «что из воронок вы можете посоветовать для сферы услуг?».
А самая частая ошибка – выбрать высокоэффективную по показателям воронку из подобного продукта либо ниши и после небольших переделок внедрить в свой бизнес.
Безусловно, каждая из воронок особенная, каждая выполняет свои функции. Они могут быть направлены на конвертацию холодных лидов в постоянных клиентов с длинным LTV (жизненным циклом), могут выполнять функцию отдела продаж и обрабатывать заявки, могут делать опросы существующей базы клиентов.
К примеру, существуют две компании, занимающиеся продажей чашек. Казалось бы, для одного и того же продукта можно смело создавать идентичную воронку – только логотипы меняй.
Но только за одним продуктом стоят совершенно разные бизнес-процессы, системы продаж и проблемы, которые должна решить автоворонка.
Допустим, компания А имеет сайт с большой посещаемостью, научилась покупать визиты в большом количестве, заявок на чашки гораздо больше, чем текущее количество менеджеров по продажам может обработать, а нанимать дополнительных является резким ударом по маржинальности.