Однако 95 % рынка «eBay» представляли только 10 миллионов китайских пользователей Интернета, которые уже попробовали принять участие в интернет-торговле. 99 % населения Китая еще ни разу ничего не покупали в Интернете. И вместо того, чтобы попытаться отбить клиентов у «eBay», мы просто сосредоточились на всех остальных. Миллионы людей были зарегистрированы на нашем англоязычном сайте и на домашнем китайском B2B сайте «Алибаба Китай», так что мы обладали готовой базой пользователей, многие из которых были бы не прочь добавить еще и розничную торговлю к своему оптовому бизнесу.
С первого же дня мы поняли, что недостаточно было просто сделать «Taobao» бесплатным. Конечно же, это привлечет к нам людей. Но нам надо было после этого еще и удержать их. Джек призывал сотрудников забыть обо всем, что касалось бизнес-модели «eBay» в США. Он говорил, что для нас важнее сосредоточиться на китайских потребителях и создать то, что нужно им, а не то, что сработало в США.
Прежде всего, мы признали тот факт, что моделью потребительской интернет-торговли в Китае не должна быть модель аукциона, как на «eBay». «eBay» начался с того, что люди размещали в Интернете объявления о продаже дозаторов конфет фирмы «Pez» и других вытащенных из своих подвалов предметов потребления, которыми интересовались коллекционеры.
Китайская потребительская культура была совершенно новой. Здесь не существовало столетней традиции хранения товаров широкого потребления в подвалах. Людям, только недавно вышедшим из нищеты эпохи Культурной революции, нечего было хранить, кроме цитатников Мао. Мы поняли, что нашим потребителям был нужен просто интернет-магазин для продажи своих товаров. Нам не надо было создавать торговую площадку, где множество покупателей будут торговаться из-за единственного выставленного на продажу товара. Нам надо было создать торговую площадку, где множество продавцов смогут конкурировать друг с другом, предлагая большой ассортимент товаров и высококачественные услуги покупателям, и где покупать было бы удобнее и проще, чем в реальных магазинах розничной торговли.
Когда мы осознали этот факт, «Taobao» сразу же стал резко отличаться от китайского «eBay». «eBay» опасался, что покупатели и продавцы могут обойти их систему и уклониться от уплаты комиссионных, и поэтому продолжал скрывать покупателей и продавцов друг от друга, не давая им возможности общаться между собой до совершения сделки. Это было главным препятствием для торговли в стране, где люди привыкли устанавливать личные отношения перед тем, как оплатить покупку.
Наш подход был прямо противоположным. Так как наш сайт был абсолютно бесплатным, то нам было неважно, проводили ли розничные торговцы сделки с покупателями через него или же выходили за его рамки. Напротив, мы сами призывали их к тому, чтобы они звонили друг другу, знакомились и даже встречались лично в случае заключения крупных сделок.
Alibaba.com сумел начать зарабатывать деньги, не взимая платы за совершение сделок, – и тут мы тоже были уверены, что если пользующиеся «Taobao» продавцы получат прибыль, то в конце концов получим ее и мы. Но сначала нам было важно создать платформу, предоставлявшую им для этого больше, а не меньше инструментов, чем в реальной жизни.
С этой целью мы решили разработать программное обеспечение для чата, который позволил бы покупателям непосредственно связываться с продавцами и общаться с ними в реальном времени. В Китае все сходили с ума из-за чатов, и без них невозможно было даже представить себе китайскую торговлю. Это было бы все равно что запретить розничному торговцу в США пользоваться телефоном, приказав использовать для общения с покупателями обычную почту. Поэтому мы запустили чат под названием «Wang Wang», в котором было множество очень милых и привлекательных смайликов. Покупатели и продавцы быстро привыкли к нему и стали воспринимать чат как привычный способ ведения бизнеса.
Для «eBay» подобный «Wang Wang» сервис был абсолютно невозможен. Если бы они позволили покупателям и продавцам общаться в чате в реальном времени, то это бы уничтожило всю их бизнес-модель. Если бы люди получили возможность торговаться и вести переговоры в чате, то они опять же смогли бы уклониться от платы за размещение своих товаров и за проведение сделки. Но из-за этого «eBay» упускал важнейшее преимущество для своего сайте – в Китае общение в чате для молодых людей было неотъемлемой частью пользования Интернетом.