Ваша организация подобна экосистеме, и все в ней взаимосвязано так же, как и в природной среде. Другими словами, все, что происходит на одном участке, в той или иной степени отражается на всех остальных участках. Следовательно, все, что вы делаете, не может не влиять на качество вашего сервиса. Если хотите, чтобы ваши клиенты получали превосходное обслуживание, внимательно относитесь к каждому принимаемому решению, к любой провозглашаемой политике, к каждой вводимой методике, к каждому нанимаемому работнику, к каждому поощрению, которым вы награждаете сотрудника, ко всем посылаемым вами письмам, ко всем разговорам, что вы ведете, к каждому вашему рукопожатию или дружескому похлопыванию по спине. Даже нечто, что, кажется, не имеет ни малейшего отношения к общению с клиентом или к месту предоставления услуг, на самом деле косвенно может оказывать огромное влияние на качество получаемого вашими клиентами сервиса и, следовательно, на конечный результат всей вашей работы.
На своих лекциях и семинарах я часто рассказываю слушателям, что в течение всех лет, что я провел на управляющих должностях, моя работа заключалась в создании экосистемы безупречного сервиса. Затем я говорю им, что в этой области деятельности мой успех во многом зависел от трех вещей. Первое – это брать на работу незаурядных людей, второе – следить за тем, чтобы нанятые мною люди обладали компетентностью, подготовкой и ресурсами, которые могли бы позволить им отличиться благодаря своему труду, и третье – дать им возможность спокойно работать, не заглядывая через плечо, и не контролировать каждый шаг. Когда мне удавалось этого добиться, я видел, что вся система постепенно начинает регулировать себя сама, точно так, как и природная экосистема.
В компаниях с высокой культурой обслуживания люди, занимающие высокие должности, позволяют своим непосредственным подчиненным делать свою работу самим. Что освобождает руководителей и дает им возможность заниматься своей работой. Например, когда я отвечал за производственную деятельность компании Walt Disney World, у меня было два великолепных топ-менеджера, Бад Даре и Джефф Вейл, которые вели все проекты по капитальному ремонту и эксплуатации объектов. Благодаря им и их сплоченной ремонтной команде, состоящей из четырех тысяч человек, все объекты смотрелись великолепно. Бад был бухгалтером-ревизором, Джефф – инженером. Поскольку в этих двух областях я обладаю нулевой компетентностью, я позволял им делать свою работу без всякого вмешательства с моей стороны, и на протяжении многих лет они справлялись с этим отлично, благодаря чему сам я выглядел столь же хорошо, как и наши парки и отели. Точно так же я поступал и в отношении Дитера Ханнинга, который отвечал за все, что было связано с продуктами и напитками. В этой области я сам проработал 25 лет, но Дитер знал гораздо больше о том, как доставить на стол клиенту великолепную еду, чем когда-либо знал я, поэтому я полностью уступил ему эту сферу деятельности. То же касалось и других высококлассных сотрудников, с которыми мне довелось работать, таких как Лиз Бойз, отвечавшая за мерчандайзинг, Дон Робинсон, Эрин Веллис, Элес Норсворси и Карл Холц из производственного отдела. В результате каждый из них получал полную свободу в принятии повседневных решений в тех областях, в которых они хорошо разбирались: какое вино подавать гостям, как работать над посещаемостью объектов, как урегулировать еще тысячи мелочей, – что самым благоприятным образом сказывалось на качестве обслуживания наших клиентов.
Все мои топ-менеджеры так хорошо справлялись со своими обязанностями, что меня могли бы спросить: «Ли, чем же конкретным ты занят, когда на тебя работает столько прекрасных людей?» Мой ответ: я был «главным экологом». Я сосредоточил свое внимание на улучшении окружающей обстановки и повышении культуры Disney World, не тревожа при этом ее деликатной «экосистемы». Целью моей было формирование здоровой, нетоксичной атмосферы, где каждый был бы мотивирован на то, чтобы делать для клиентов все от него зависящее и относиться к ним как к самым важным на планете людям, а также обладал бы всеми навыками и средствами, необходимыми для выполнения своих обязанностей.
Я нанимал и продвигал нужных мне людей, следил за тем, чтобы они были хорошо подготовлены, и создавал для них такую среду, в которой любой человек чувствовал свою значимость и каждое утро просыпался с нетерпеливым желанием приступить к работе.
Главное заключается в том, что вы можете стать «экологом» вне зависимости от занимаемого положения в компании. Чтобы создать в своем отделе здоровую, цветущую атмосферу, вам не нужно обладать особой властью или иметь непосредственных подчиненных. Даже когда все остальное в вашей организации пребывает в беспорядке, страдая в душной атмосфере, сотворенной руководством, вы сумеете создать свою Шангри-Ла для окружающих вас людей, если будете следовать Правилам работы с клиентами. Вас не должно волновать, чем заняты все остальные, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать для поддержания «экосистемы», в центре которой – клиент и все его потребности, требующие вашего внимания.