Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров

Прибывает главный переговорщик. Он подходит к Фрэнку и говорит спокойным голосом:

– Фрэнк, я лейтенант Эванс. Я хочу поговорить с тобой. Из этой ситуации есть выход, и никто не причинит тебе вреда. Я знаю, ты считаешь, что у тебя нет выбора, но на самом деле выбор есть.

– Что ты знаешь об этом дерьме?! Ты такой же, как все остальные. Оставь меня в покое! – восклицает Фрэнк.

– Я не могу этого сделать, – отвечает ему лейтенант Эванс. – Ты в центре большой парковки с приставленным к горлу дробовиком, и я должен помочь тебе найти другой выход из этой ситуации.

– Иди к черту! Мне не нужна ничья помощь! – парирует Фрэнк.

Разговор длится почти час, с паузами, которые затягиваются на несколько минут. По мере поступления информации о Фрэнке становится понятно, что он не закоренелый злодей, а просто запутавшийся в жизни и отчаявшийся человек. Команда спецназа готова в любой момент нейтрализовать его, если он будет угрожать своим дробовиком кому-либо еще, но все присутствующие продолжают надеяться на мирное разрешение конфликта. Тем не менее ситуация достаточно сложная и шансы на успех невелики.

Через полтора часа прибывает другой переговорщик, детектив Крамер. Он прошел тренинг переговоров, который я веду для полиции и ФБР.

Детектива Крамера уже ознакомили с основной информацией о Фрэнке и о ходе переговоров. Он предлагает лейтенанту Эвансу новый ход:

– Я прошу тебя сказать этому парню: «Я уверен, ты думаешь, что никто, кроме тебя, не знает, каково это, когда ты перепробовал все варианты, и теперь считаешь, что у тебя остался только один, не так ли?».

– Что сказать? – переспрашивает Эванс.

Крамер повторяет:

– Именно это: «Я уверен, ты думаешь, что никто, кроме тебя, не знает, каково это, когда ты перепробовал все варианты, и теперь считаешь, что у тебя остался только один, не так ли?».

Эванс соглашается, говорит эти слова Фрэнку, и тот отвечает вопросом:

– Что ты хочешь от меня услышать?

Эванс повторяет фразу, и на этот раз Фрэнк отвечает:

– Да, ты прав, никто не знает, как жить в такой ситуации!

Крамер обращается к Эвансу:

– Хорошо, ты получил одно «да», нужно продолжать, – и предлагает задать следующий вопрос: «Я уверен, ты чувствуешь, что никто не знает, каково это – начинать каждый день с мысли, что все снова пойдет не так, как тебе хотелось бы, верно?».

– Да, каждый чертов день происходит одно и то же! – отвечает Фрэнк.

Крамер просит Эванса повторить то, что он сейчас услышал, и получить дополнительное подтверждение:

– А поскольку никто не знает, как это тяжело, и никого это не волнует, и все идет не так, как хотелось бы, ты сидишь сейчас в своей машине с оружием и с желанием прекратить это все, так?

– Да, – соглашается Фрэнк, и его голос звучит уже не так напряженно, а это признак того, что он успокаивается.

– Расскажи еще. Что именно с тобой случилось? Когда в последний раз в твоей жизни было все в порядке и что произошло потом? – предлагает Эванс.

Фрэнк начинает вспоминать, что произошло с ним после увольнения.

Когда он делает паузы, Эванс говорит:

– Понятно… Расскажи подробнее…

Фрэнк продолжает описывать свои проблемы. В какойто момент, с подсказки Крамера, Эванс говорит:

– И из-за всего этого ты обозлился? Или разочаровался? Или потерял уверенность в себе? Или потерял надежду? Скажи точно, что ты почувствовал?

Эванс ждет, пока Фрэнк подберет слово, которое лучше всего описывает его чувства.

– Мне все надоело, – наконец говорит Фрэнк.

– То есть ты почувствовал, что тебе все надоело, а требование о выселении было переломным моментом? – уточняет Эванс.

– Да, – подтверждает Фрэнк, и его голос звучит намного тише.

При помощи нескольких предложений Фрэнк прошел путь от полного отказа от общения к готовности слушать и говорить. Что же произошло? Начался самый важный этап убеждения, который я называю «втягиванием». Этап, на котором человек переходит от сопротивления к готовности сначала выслушать, а затем уже и к осмыслению сказанного.

Что же заставило Фрэнка начать слушать и втягиваться в слова лейтенанта Эванса? Ведь этот сдвиг не был случайным? Секрет в том, чтобы озвучить именно то, о чем Фрэнк думал, но чего не произносил вслух. И когда слова лейтенанта стали созвучны мыслям Фрэнка, он втянулся в разговор и начал говорить «да».