Я сама присутствовала при этой сцене. Советник был неопытен, поэтому он «понял» все три сигнала как протест против стоимости. Он положился на свою интуицию и, не попытавшись проконтролировать истинность своего вывода,поторопился сделать оговорку, что если стоимость высока, то ее можно немного и снизить. И так как в этот момент партнер развернул стул обратно, опять с интересом подался вперед и, взглянув на советника, спросил: «И насколько вы снизите?», — тот посчитал, что сделал правильный ход.
Позднее Советник мне объяснил: «Знаете, чувство языка тела — или оно есть, или его нет! Этому нельзя научиться. Партнер излучал негативные сигналы, я их заметил и согласился с ним. Поэтому я и получил этот контракт!».
Но при этом он потерял четыре процента! А эту скидку он мог бы и не делать, если бы применил контроль истинности. Тремя неделями позже я имела возможность побеседовать с его партнером по переговорам. И от него я услышала:
— Знаете, я никогда не пытаюсь сбивать цены. Я техник и готов сказать фирме «о’кей!», если убежден в технической стороне дела.
Но на этот раз он «выколотил» четыре процента. Почему?
— Ну, когда предлагают понизить стоимость, нужно быть последним дураком, чтобы не воспользоваться этим!
Правильно. Но почему Советник сделал столь великодушное и убыточное для себя предложение? Потому что он переоценил свое интуитивное понимание языка тела!
Когда я спросила Техника, не помнит ли он случайно, что чувствовал в тот момент, почему выглядел таким раздосадованным, когда было произнесено слово «стоимость (priсе)», — как вы думаете, что он ответил? Он рассмеялся:
— Забавно, что вы меня об этом спрашиваете. Когда он произнес слово «стоимость», меня словно кипятком обдало — я забыл одному господину, д-ру Прайсу, доставить обещанную документацию. Мне стало совестно, поэтому моим первым желанием было тут же броситься к телефону и срочно распорядиться об отправке материалов!
На семинарах часто подвергается сомнению корректность анализа поведения Советника с помощью привлечения информации, полученной задним числом у него самого и у его партнера по переговорам. К сожалению, при этом из аргументации упускается важнейшее: как раз такая информация, полученная задним числом, может добываться опытным человеком сразу же, то есть своевременно, до того как он спланирует следующий шаг стратегии ведения беседы. А для этого он не должен полагаться только на свою бессознательную, интуитивную интерпретацию сигналов тела! То есть нужно специально учиться пониманию языка тела.
Тут есть и другая проблема. Если мы вспомним, что цифровая и аналоговая информации должны передаваться и интерпретироваться совместно, то может последовать вопрос, почему Техник отвернулся молча. Тем самым мы об этом моменте не имеем цифровой информации. Ведь мы уже говорили, что аналоговые сигналы одни, как правило, не могут интерпретироваться однозначно.
Чаще всего мы все-таки воспринимаем сигналы обоих уровней одновременно, но вот реагируем обычно в совокупности на те и другие только в том случае, когда они начинают противоречить друг другу, диссонировать, когда между ними появляется явная рассогласованность, как в случае с Никсоном. Так что мы можем утверждать:
Сигналы уровня содержания и уровня отношения могут быть или согласованы, или не согласованы.
Пока сигналы тела согласуются с произносимыми словами, мы на них или вообще не обращаем внимания, удовлетворяясь словесным содержанием, или воспринимаем как особо надежное подтверждение слов. Но еще раз подчеркнем крайне важный факт — обычно одни слова нас ни в чем убедить не могут. Если, например, говорящий производит на нас весьма приятное впечатление, все равно наше позитивное восприятие никогда не базируется только на том, что он говорит, но лишь на полном согласовании сигналов тела со словами. Так что мы можем предложить еще одно правило:
Убеждает только наличие согласованности.
Несогласованность или разногласие между аналоговыми и цифровыми сигналами, естественно, оказывает прямо противоположное действие. Несогласованность производит неубедительное впечатление! Когда мы наблюдаем у собеседника такую вот рассогласованность уровней, то в нас возникает смутное, достаточно неприятное чувство —«не верю!». И это хорошо чувствует практически каждый, но только опытный в интерпретации человек точно знает, какие сигналы вызвали это чувство, и именно к ним он применяет контроль истинности. Это не только увеличивает его способность понимать других, но и помогает избежать недоразумений и ошибок.
Так, неуверенный в себе человек именно по причине своей неуверенности может излучать несогласованные сигналы. Например, он говорит, что рад с нами познакомиться, но при этом движения его скованны, отрывисты, поза зажата, глаза бегают — то есть на уровне отношений (посредством языка тела) происходит излучение сигналов, никак на радость не похожих. Типичная ситуация: вы находитесь в гостях у друзей; к ним зашел сосед, которого вы видите в первый раз. Если он относится к типу людей, которым контакт с незнакомыми дается тяжело, то увеличивается вероятность только что описанных несогласованных сигналов. В таких ситуациях полезно иметь в виду, что:
Неуверенность часто ведет к несогласованности, которая при поверхностном взгляде может интерпретироваться как желание ввести в заблуждение.
По этой причине нет ничего странного в том, что робкие, застенчивые и сдержанные люди так часто воспринимаются как «высокомерные». Как раз этот пример показывает, почему можно ошибаться при интуитивной, эмоциональной интерпретации сигналов тела. К сожалению, эти ошибки зачастую вызывают у неопытных интерпретаторов так называемый эффект Пигмалиона, когда они, подобно мифическому скульптору, оживившему собственным дыханием созданную им из камня Галатею, пытаются изменить личность другого в соответствии с собственным представлением о том, какой она должна быть. Наше впечатление, согласно которому другие являются якобы «высокомерными», вызывается недружелюбными сигналами, исходящими от нас самих. Так, неуверенный в себе человек, увидев с нашей стороны сигнал недоверия или неприязни, еще больше замыкается в себе и усиливает рассогласованность своих цифровых и аналоговых сигналов. А это в еще большей степени внушает нам недоверие или антипатию... Таким образом, мы получаем порочный круг, цепную реакцию сигналов, и при этом даже не подозреваем о своем «творческом» участии в процессе «сотворения» этого «высокомерного типа», как мы называем про себя при расставании нового знакомого.
Для детей с дефектом зрения или слуха подобная ситуация может обернуться огромной трагедией, если, например, учителя, воспитатели или родители ложно проинтерпретируют сигналы, исходящие от этого ребенка, «судорожно» старающегося их понять. Проще всего сделать вывод, что такой ребенок «глуп». Обычно в таких ситуациях очень спешат с выводом и слишком быстро выносят приговор — «недоразвит». А после этого обращаются с ним как с действительно глупым, то есть своими сигналами, направленными к ребенку, сообщают ему, что он «дурак». Вследствие этого в нем развивается чувство собственной неполноценности и страх, который приводит к так называемой блокаде мышления (психологическому туману), и вскоре ребенок уже на всех производит впечатление «дурака». Тем самым как бы сбывается то изначальное скороспелое пророчество, «подтверждается» давний — но на самом деле ошибочный — «диагноз».
Примерно то же самое испытывают в незнакомой стране и многие иностранцы (как дети, так и взрослые), языковые навыки которых еще ограничены. Их также быстро и охотно заносят в разряд «глупых», «необразованных», «неразумных» или даже «примитивных», после чего с нашей стороны «вступают в дело» сигналы уровня отношений: мы разговариваем с ними с интонацией, которая зарезервирована для маленьких детей и полуидиотов, впадаем в примитивный стиль «детского языка» («ты ящик туда ставить!»), а заодно с помощью других многочисленных сигналов тела даем понять, как мало мы их уважаем. Конечно, при этом мы не осознаем, что именно эти наши сигналы тела и сделали их «такими», какими мы их воспринимаем, однако осознанно мы вовсе не собирались действовать на них подобным образом!