Аудит всегда должен происходить как на внешнем уровне – глазами клиента, гостя или пациента, так и на внутреннем – с позиции сотрудника.
Поговорим о двух основных методах диагностики качества сервиса. Лучше всего проводить комбинированный аудит, который состоит из нескольких этапов и считается наиболее действенным.
Метод 1. «Тайный клиент». Весьма эффективный, хотя отчасти и субъективный способ посмотреть со стороны глазами клиента, гостя или пациента на уровень качества сервиса в организации. Аудит происходит на трех уровнях.
1. Тайная заявка.
2. Тайный звонок в кол-центр.
3. Оценка внутренних процессов – очный тайный пациент.
Задача тайного клиента, – инкогнито пройти по всем точкам контакта, от заявки на сайте до постпродажного сервиса, и оценить полученный опыт по балльной шкале. Аудитор оценивает сайт, сервисы подачи заявки (удобство, скорость реакции и т. д.), общение с менеджерами кол-центра (доброжелательность, знание продуктов, соблюдение скриптов), общение с медицинским консультантом, инфраструктуру снаружи и внутри здания (комфорт, атмосфера, безопасность, соблюдение стандартов, эстетическая составляющая), профессиональные и коммуникативные навыки администраторов и медицинского персонала. По параметрам, получившим самые высокие и самые низкие баллы, аудитор оставляет устный или письменный комментарий.
Мы рекомендуем проводить подобное исследование раз в 1–2 месяца, а также разместить анкету «Тайный клиент» на сайте организации с призывом к клиентам, гостям или пациентам давать свои оценки.
Важно: чтобы повысить объективность диагностики, необходимо ознакомить тайного клиента с вашими требованиями и стандартами. Также он обязательно должен быть вооружен чек-листом, составленным в соответствии с критериями Модели, и инструкциями, на какие аспекты обратить повышенное внимание.
Замечательно, если аудитор охватит все контактные группы, включая службу безопасности, лабораторию и т. д., и оценит их работу по балльной системе. Это позволит вам отслеживать динамику подразделений, их сильные и слабые стороны и включать результаты оценки в систему мотивации.
Метод 2. Очная диагностика процессов качества сервиса (CX-аудит). Это более детальное, глубокое, объективное исследование, которое требует тщательной подготовки и выполняется либо сторонним экспертом-аудитором, либо силами самой организации – в таком случае необходимо делегировать на профессиональную подготовку аудитора из числа сотрудников.
Очная диагностика, которую проводит автор методики Анна Матвеева и наши подготовленные эксперты, включает в себя несколько этапов.
• Создание рабочей группы из числа экспертов и представителей организации, которым предстоит проводить исследование и продумывать последующие улучшения.
• Очные интервью с сотрудниками и тестирование команды на предмет клиентоориентированности, знания регламентов, лояльности к организации и удовлетворенности своей работой.
• Глубокий анализ и оценка сервисных процессов в соответствии с каждым критерием Модели и с учетом международных стандартов. Эксперт глубоко раскрывает каждый критерий и оценивает сильные и слабые стороны его реализации.
• Исследование и анализ впечатлений клиента от контакта с организацией. Оценивается как прямое взаимодействие (общение с кол-центром, визит в организацию, коммуникация со специалистами и т. д.), так и косвенное (запись через приложение) на предмет сбоев и нестыковок.
• Оценка всей цепочки взаимодействий с точки зрения логичности, доступности, ценности каждого шага для клиента, гостя или пациента. Определяются процессы, требующие переформатирования, увеличения эффективности, поиска оптимальных для потребителя решений. Так, например, необходимые для получения услуги шаги (запись, бронирование, оплата и т. д.) должны быть простыми, короткими и понятными. А наиболее ценные шаги (коммуникация с врачом, получение информации о программе лечения и т. д.) – глубокими, комфортными и исчерпывающими. Подобный анализ и последующие улучшения позволят вырастить целую армию искренних и лояльных поклонников вашего бренда.
• Анализ стандартов и регламентов по качеству сервиса, анализ структуры управления качеством сервиса, бизнес-процессов и оценка их эффективности.
• Обязательная диагностика системы управления обратной связью от клиентов (VoC). Голос клиента – важный инструмент разработки и внедрения улучшений.
• Финальный этап – стратегическая сессия с CХ-лидерами и руководителями подразделений по анализу текущей ситуации и генерации плана улучшений. Только при соблюдении этого пункта диагностику качества сервиса можно считать завершенной.