13-я КОМНАТА: Техподдержка
Автор: Илья Щуров Voyager
Во все времена производители проприетарного софта, борясь с пиратами за сердце и кошелек покупателя, прибегали к стратегии кнута и пряника. Пользователей нелицензионной продукции пугали (и пугают) как преследованием по закону, так и мелкими пакостями: повышенной глючностью пиратского софта, отсутствием доступа к обновлениям и пр.
Тем же, кто пошел «по правильному пути» и поддержал рублем (долларом, фунтом) тружеников клавиатуры, обещали (и обещают) златые горы: информацию о новых релизах, скидки при апгрейдах, а главное – магическую «техподдержку», способную решить все проблемы пользователя.
Отсутствием этой самой техподдержки пугают также смельчаков, рискнувших предпочесть свободный софт привычной альтернативе «пиратский или лицензионный». Действительно, какой саппорт может быть у этих странных людей, в свободное от работы время пишущих программы для собственного удовольствия? Некогда им с юзерами возиться, вы же им денег не платите – так с какой стати они должны решать ваши проблемы? И правда – ничего-то они никому не должны. Но когда дело доходит до реальных проблем, эти рассуждения почему-то не всегда работают. В чем я имел возможность недавно убедиться.
На моем столе лежит несколько дисков с энциклопедиями (не важно каких, не важно какой фирмы, речь не об этом). Дисков лицензионных, защищенных печально известной StarForce’овской защитой от копирования, с регистрационной карточкой. Куплены они довольно давно, но лишь месяц назад до них дошли руки. Тут же обнаружился глюк: вместо текста статей оболочка выдавала уже подзабытое сообщение Internet Explorer «Невозможно отобразить страницу». Привыкнув за годы использования Linux к тому, что почти любая проблема где-то описана в Сети (и скорее всего решена), я набрал пару запросов в поисковике – и ничего не нашел. Также не дали результатов ни чтение readme-файлов, ни визит на сайт разработчиков. Оставался только один выход: техподдержка. И тут начались приключения.
Указанный на сайте телефон поддержки сменился, о чем мне сообщил автоответчик телефонного узла. Новый номер был постоянно занят. Письмо на общий адрес компании вернулось с сообщением об ошибке «превышение квоты». Письмо на адрес support@…, похоже, было проигнорировано.
Через двенадцать дней после отправки запроса, когда я уже созрел, чтобы навестить офис компании (из чистого любопытства – есть ли там хоть кто-нибудь?), пришло письмо от милой девушки по имени Варвара из той самой техподдержки. Состояло послание в том, что нужно скачать некий патч, который должен устранить зависания при работе на процессоре AMD K5 и K6. Я ответил, что процессор у меня хоть и AMD, но Athlon 64, а на зависания я не жаловался. Патч, впрочем, на всякий случай скачал, – разумеется, он не помог. В ответ вернулась инструкция из какого-то readme-файла, которую я уже безуспешно пытался выполнить ранее. Она тоже не помогла, о чем я и сообщил, подробно указав, какие сообщения об ошибках выдаются при каких действиях. На этом, видимо, техподдержка решила, что я и так слишком умный, а она свой долг выполнила, – и переписку прекратила.
Вряд ли эта ситуация произвела бы на меня сильное впечатление, если бы параллельно я не переписывался (напрямую, безо всякого саппорта) с разработчиками разных свободных программ, в том числе – по поводу всевозможных проблем и глюков. Разумеется, ошибки в коде и здесь не исправляются по мановению волшебной палочки, но ощущение от этой переписки остается совсем иное: понятно, что говоришь со специалистами, действительно способными решить названные тобой проблемы и (чаще всего) желающими это сделать. Не потому, что они за это деньги получают и что-то тебе должны, а совсем по другим причинам, лежащим в иной плоскости.
А пять компакт-дисков, из которых я уже отчаялся вытянуть хоть какую-то полезную информацию, так и лежат у меня на столе. Как напоминание о том, что счастье все-таки не в деньгах.
НОВОСТИ
Зреет ли в гугловских недрах собственный Office? Если ранее блоги кишмя кишели дискуссиями на подобные темы, то нынче спорить стало не о чем. Все точки над i по «офисному вопросу» были расставлены 5 июня, когда Google ввел ограниченный контингент бета-тестеров на территорию своей новой разработки – онлайнового редактора электронных таблиц Google Spreadsheets. «Многие уже привыкли держать свою информацию в электронных таблицах», – констатировал руководитель группы по созданию новинки Джонатан Рошель (Jonathan Rochelle), потом помолчал и добавил: «Правда, обеспечение совместного доступа к данным стоит им немалых усилий». Что ж, если вкручивание в свои детища механизмов для коллективной работы над документами попортило немало крови разработчикам обычных электронных таблиц, то онлайновой на роду написано иметь эту фичу.
Думается, приложение от Google оценят прежде всего работники крошечных контор, не желающих раскошеливаться на монструозный MS Office. В силу онлайновой прописки таблицы она доступна с любой машины, подключенной к Интернету, а над хранящимися в ней данными могут одновременно трудиться до десяти человек. Чтобы пригласить коллег совместно склониться над простыней цифр, достаточно вызвать окошко приглашения и набрать в нем email-адреса потенциальных соавторов. Во время редактирования «все ходы записываются»: как только кто-то из членов авторского коллектива производит правку в документе, его имя немедленно появляется во всплывающем окошке чата. Сработанный, как и большинство других онлайновых приложений от Google, на движке AJAX, новый сервис позволяет не только производить подсчеты, но и заниматься «украшательством»: менять шрифт текста и красочно оформлять ячейки. Предусмотрен и интерфейс с «офлайновым» миром: доступен экспорт и импорт данных в популярных форматах CSV и XLS; кроме того, можно «фотографировать» таблицы, получая на выходе их чистое HTML-представление. Увы, набор офисных работников пока ограничен: тем, кто не успел пробиться в первые ряды тестеров, остается лишь зарегистрироваться и терпеливо ждать своей очереди.
Угрожает ли выход нового бесплатного сервиса царствованию Microsoft Excel в мире электронных таблиц? Мнений на сей счет пруд пруди. Кое-кто склонен рассматривать нынешнюю новинку как своеобразную месть редмондскому гиганту, все отчетливее покушающемуся на главный хлеб Google – поиск в Интернете. Хотя по своей нынешней функциональности гугловская «табличка» и в подметки не годится детищу Microsoft, имеющихся в ней функций за глаза хватит большинству пользователей (правда, размещать в Сети конфиденциальную информацию рискнет далеко не каждый, да и скорость работы с онлайновым сервисом оставляет желать лучшего). Многие эксперты сходятся во мнении, что истинным конкурентом GS будет не старый добрый Excel, а веб-интерфейс для доступа к табличным данным, который наверняка рано или поздно выпустит сама Microsoft. А поскольку «кто первый встал, того и тапки», то нанеся упреждающий удар, Google имеет все шансы превратить свою новинку в основного интернет-спутника «электронной таблицы номер один», а значит – и в многообещающую рекламную площадку.
Как бы то ни было, свой будущий «Офис» Google строит стахановскими темпами: в марте поисковик приобрел права на онлайновый текстовый редактор Writely (привет Word’у), а в апреле обзавелся собственным календарем (см. «КТ» #636). Впрочем, для Microsoft есть и хорошая новость. Как заверил публику CEO Google Эрик Шмидт, появление Google Explorer маловероятно: по его словам, большинство пользователей вполне устраивает «IE и компания», так что городить «браузер ради браузера» никто не собирается. И впрямь, зачем заводить свою собственную «веб-гляделку», когда миллионы существующих и так скоро будут нацелены на окна твоего офиса? – Д.К.