Помимо всего прочего, поступки этого официанта рисуют чудесную картину личной ответственности и пример QBQ. Об особенностях QBQ мы поговорим чуть позже, а сейчас давайте попробуем разобраться, что происходило в голове этого официанта.
Как всегда, в обеденное время в заведении толкотня. Несясь с полным подносом грязной посуды в руках, он и так был занят, а впереди его ждала еще куча дел. Но вместо того чтобы воспользоваться своей занятостью как причиной проигнорировать меня, официант обратил внимание на гостя, который, хотя и сидел не в его зоне обслуживания, нуждался во внимании. Он решил помочь.
Конечно, я не знаю, что в тот момент происходило в его голове, но в подобной ситуации многие спрашивают себя:
• Почему все приходится делать мне?
• Кто вообще должен обслуживать клиентов в этой зоне?
• Когда же руководство подготовит более широкий ассортимент?
ЛИЧНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ – ЭТО НЕ ОБВИНЕНИЯ, ЖАЛОБЫ, НЫТЬЕ И ПРОВОЛОЧКИ, А УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ – НАПРИМЕР, «ЧТО Я МОГУ СДЕЛАТЬ?» – И ЖЕЛАНИЕ ВЗЯТЬСЯ ЗА ДЕЛО.
• Почему нам вечно не хватает людей?
• Когда же клиенты научатся внимательно читать меню?
Вполне можно понять человека, который думает подобным образом, особенно будучи раздраженным, но все-таки это плохие вопросы. Они несут негатив и не решают ни одной вашей проблемы. На протяжении всей книги мы будем называть их неправильными вопросами, или НВ, поскольку в них нет ничего положительного и конструктивного. Они противоречат принципам личной ответственности, поскольку подразумевают, что кто-то другой должен решить вашу проблему или исправить ситуацию, в которой вы оказались.
К сожалению, именно такие мысли обычно первыми приходят в голову. Грустно признавать, что, когда мы напряжены или попадаем в трудное положение, наша мгновенная реакция обычно бывает негативной и защитной. К счастью, недовольство и раздражение – отличный стимул что-либо изменить, а QBQ помогает извлечь из любой ситуации пользу. Как только в нашей голове рождаются неправильные вопросы, мы оказываемся перед выбором: принять их («Да когда же нам дадут наконец помощников?!») или воспротивиться, задав более ответственные вопросы: «Что я могу сделать, чтобы что-то изменить?», «Как я могу помочь команде?»
Глава 2
Правильный выбор
Вскоре после переезда в Денвер мы столкнулись с растениями, которых раньше никогда не видели. Назывались они якорцы стелющиеся. Эти неприятные маленькие колючки, распространенные на западе США, похожи на уши, рога и нос козла. Стебли стелются по земле, а рожки торчат вверх, и, если кому-то они попадут в ботинок, весь день у него будет испорчен.
Если вы житель Запада, то не удивитесь, что, живя здесь, мы поменяли больше велосипедных шин, чем за всю жизнь на Среднем Западе. Профессиональные велосипедисты предпринимают множество мер предосторожности против якорцев, не доверяя даже самым толстым велосипедным шинам.
Каждый день мы совершаем путешествие в неизведанные чащи личной и профессиональной жизни, где такие же «колючки» подстерегают нас на каждом углу. Сделав неправильный выбор, можно погрязнуть в обвинениях, жалобах и прокрастинации[1]. Зато правильное мышление ведет к лучшей и более насыщенной жизни, вызывает чувство гордости за принятые продуктивные решения.
В основе концепции QBQ лежит мысль, что мы несем ответственность за собственный выбор и всегда можем принять правильное решение. Иногда нам кажется, что выбора нет. Тогда мы говорим что-то вроде «я обязан» или «я не могу поступить иначе». Но выбор есть всегда. Всегда. Даже решение не делать выбор – тоже выбор. Понимая это и принимая ответственность за свои решения, мы делаем большой шаг в сторону серьезных перемен в жизни.
Хотите не напороться на «колючку» и совершить невозможное?
Делайте правильный выбор.
ЗАПОМНИТЕ: ОБУЧЕНИЕ РАВНО ИЗМЕНЕНИЮ. ЕСЛИ МЫ НЕ ИЗМЕНИЛИСЬ, ЗНАЧИТ, И НЕ НАУЧИЛИСЬ.
Глава 3
QBQ! Вопрос за вопросом
А теперь давайте поговорим о методе, который может принести в вашу жизнь большую осознанность и личную ответственность, – о QBQ. Метод «Вопрос за вопросом» основывается на предположении, что первая реакция на стрессовую или неожиданную ситуацию обычно бывает негативной. Этот негатив выражается в неправильных вопросах. Если в момент принятия решения контролировать себя и вместо неправильных вопросов, которые первыми приходят в голову, задать правильные (QBQ), это может значительно повлиять на развитие событий и ваше самоощущение.
1
Прокрастинация (