«Извините, что перебиваю вас. Мне кажется, я знаю, что вы хотите сказать. Позвольте объяснить, как мы решаем подобные проблемы». Да ничего вы не знаете! Вы ведь не знаете, что клиент собирается сказать. В те времена, когда я постоянно перебивал покупателей, я ошибочно полагал, что они хотят пожаловаться на высокую цену моего товара, его «легкость в использовании», вес и «соответствие цели». Каждый раз, отвечая на вопрос, который никто не собирался задавать, я сам сеял сомнение в уме покупателя. Многим людям свойственна эта дурная привычка. Продавцы-любители не слушают, а ждут своей очереди высказаться.
Представьте, что рассказываете кому-нибудь что-то очень интересное (во всяком случае, по вашему мнению). Сколько в среднем пройдет времени, прежде чем слушатель отвлечется, заснет или начнет думать о своем? Пятнадцать минут? Пять? Минута? Полминуты?
Человек может кивать, улыбаться, смотреть на собеседника, поддакивать, — но в какой момент он потеряет нить разговора? Задумайтесь об этом.
Правильный ответ — тридцать секунд. Потом внимание слушателя снова вернется к собеседнику, однако затем он снова потеряет концентрацию, и так далее.
Наш мозг быстро утомляется. Очень быстро. Если попросить кого-то сосредоточиться на одной мысли или одном объекте на максимально длительное время, это окажется сложной задачей. Попробуйте сами (обычное упражнение для тех, кто начинает заниматься медитацией). Возьмите яйцо и положите его, скажем, на горку соли. Поставьте рядом часы с секундной стрелкой. Убедитесь, что в ближайшие десять минут вам никто не будет мешать, и сядьте перед яйцом. Засеките время. Смотрите на яйцо, не думайте ни о чем другом, только о его форме, цвете, текстуре, размере. Не позволяйте прочим мыслям закрадываться в вашу голову. Думайте только о яйце.
Сосредоточьтесь на нем. В тот миг, когда у вас появится посторонняя мысль (о чашке кофе, уборке, сексе, твердости стула, на котором сидите, усилии, которое прикладываете, чтобы думать только о яйце, и т. д.), посмотрите на секундную стрелку. Сколько времени прошло? Я буду крайне удивлен, если больше нескольких секунд. Вы счастливчик, если продержались целых тридцать.
Просто рассказывать людям о товаре — не слишком успешный способ склонить их к покупке, потому что большинство из нас не в состоянии сосредотачиваться хоть сколько-нибудь длительное время. Покупатели слышат первые три-четыре слова, а потом начинают формулировать то, что скажут в ответ. Ужасно, не правда ли? Что можно здесь предпринять? Много чего; не так уж сложно с этим бороться.
Помните: ничто не ново под луной. В XVII веке Исаак Ньютон сформулировал в своем монументальном труде «Математические начала натуральной философии» (Philosophiæ Naturalis Principia Mathematica, 1687) третий закон механики: «Действию всегда есть равное и противоположное противодействие».
Мой шурин, который работает на молочной ферме, говорит: «Коровы не дают молоко. Молоко у коров надо забирать». То же относится и к продажам. Никто ничего не купит просто так. Вы как продавец должны добиться покупки. Но как это сделать, не всегда понятно. Интуитивно большинство начинающих решают подготовить питч[1]. И настоящие питчи работают. Чем большее давление вы оказываете на покупателя, тем больше он давит в ответ, чтобы поддержать баланс. Если покупатель смеется, пытаясь снять напряжение, и говорит, что вы отличный продавец, вам стоит насторожиться. По закону Ньютона, механизм равного и противоположного противодействия начинает работать в сознании покупателя, и есть риск, что вас вытеснят из этого процесса.
Сократ ходил и давал людям советы… Вот они его и убили.
Продажи, как и дойка коров, требуют аккуратности. Конечно, покупатель не лягнет вас копытом, если вы сделаете что-то не так. Но нужно помнить: чем сильнее вы будете давить, тем больше корова покупатель будет сопротивляться, и вы останетесь ни с чем.
Много лет назад президент США Гарри Трумэн заметил: «Лучший способ дать совет своим детям — узнать, чего они хотят, и посоветовать им это». Никто не любит, когда ему говорят, что делать (в особенности дети). Представьте, что вы пришли к врачу, а он не слушает вас, зато ставит тот же диагноз и прописывает то же лечение, что и пациенту, который был у него несколько недель назад. По одной-единственной причине — тому пациенту оно помогло.
1
Краткая структурированная презентация проекта перед потенциальными инвесторами. —