Поисковик Google гарантирует, что этого не произойдет. Прежде чем Google стал самим собой, Yahoo! был воплощением поисковой системы. Однако Yahoo! видел себя исключительно онлайн-порталом. Когда основатели Google хотели продать свою поисковую систему Yahoo за один миллион долларов, Yahoo отвергла ее. Хотя компания признала Google более эффективной поисковой системой, которая быстрее приводила людей, куда нужно. Это было связано с тем, что стратегия Google отличалась от Yahoo: портал показывал пользователю множество ссылок, в том числе рекламных, которые можно кликнуть, что приводило к появлению многих других ссылок (стимул № 7 – непредсказуемость и любопытство) (55). Следовательно, когда вы перейдете на домашнюю страницу Yahoo, вы увидите наряду со ссылками большое количество контента. Многие пользователи готовы отправиться в путешествие по ссылкам, но в то же время этот процесс может показаться сложным и раздражающим для тех, кто не умеет выбирать и принимать решения при таком обилии вариантов.
Google же сфокусирован на развитии и самореализации пользователей. Когда вы заходите на Google.com, вы обычно видите только две вещи: логотип Google и поле поиска. У вас почти нет шансов смутиться от незнания, что делать дальше. Вы вводите запрос в поле поиска. Даже если вы не совсем уверены, что будете искать (момент ощущения частичной некомпетентности), функция автозаполнения выпрыгнет, чтобы дать вам советы. Google понял это очень рано. Согласно книге Google Story Дэвида А. Виза и Марка Мальседа, компания была так сильно ориентирована на стратегию создания чистой домашней страницы, что отказалась от возможностей ее монетизации – так продолжается и по сей день (56).
К сожалению, Google не всегда проявляет такую внимательность к подбору приемов, дающих возможность пользователям чувствовать себя умными. Google+ – прекрасный пример того, как отличная технология может заставить людей почувствовать себя глупыми и потерять свою привлекательность в их глазах. В Google любили говорить, что подсчет «активных пользователей» Google+ делал ее второй по величине социальной сетью в мире. Но средний потребитель понимал: это связано с тем, что они каким-то образом «обманывали» интерфейс Google+ при использовании YouTube или Gmail. Несмотря на сотни миллионов «активных пользователей», согласно ComScore и Nielsen[43], среднее время использования Google+ для каждого пользователя составляло менее семи минут. Это явно не то место, где все зависают. Другие пользователи, активные в Интернете, также продолжали использовать Google+ из-за предполагаемых преимуществ поисковой оптимизации для маркетинга. Но люди все равно приписывали хороший результат поисковой системе, а не социальной платформе (57).
Несмотря на желание компании присвоить Google+ звание «социальной сети № 2 во всем мире», в блоге Google вы можете увидеть гораздо больше репостов в Facebook, а не в Google+. А ведь в блоге компании явно собралась наиболее предвзятая к продуктам Google аудитория. Однажды мне рассказали, что в Google есть такая шутка: «Если вы организуете вечеринку и не хотите, чтобы кто-нибудь знал об этом, поделитесь информацией на Google+».
Как направлять пользователей
Если вы играли в популярную игру Candy Crush, то когда-нибудь задумывались, почему когда вы не делаете ход в течение нескольких секунд, игра предлагает вам возможное решение (игровая техника № 28), которое часто не является подходящим? Почти всегда, если вы будете следовать подсказкам, вы проиграете. Почему Candy Crush предлагает мне «блестящий выбор», который не дает мне победить? Это ловушка?
На самом деле Candy Crush понимает, что ощущение прогресса, даже связанного с проигрышем, гораздо лучше застрявшей запутанной игры. Если вы играете и проигрываете, вы начнете игру заново. Но если вы застряли и не можете найти три драгоценных камня в течение длительного периода времени, то можете просто отказаться от игры в целом и начать делать другие вещи.
43