• С их помощью можно собрать очень полезную информацию, которая откроет скрытый смысл беседы. Проясняющие вопросы объяснят обоим собеседникам многие тонкости и детали, упущенные в разговоре.
• С их помощью можно спокойно и участливо показать Невыносимому собеседнику, что вы заинтересованы в том, что он говорит. Это успокоит его и сделает более общительным.
• С их помощью воздействуют на ситуацию так, чтобы она развивалась в нужном вам направлении.
• С их помощью в разговоре можно выявить ложь и ее подоплеку, не вызывая со стороны собеседника враждебности. Один наш знакомый полицейский детектив называет это «методом Коломбо»[3].
Мы рекомендуем использовать метод проясняющих вопросов как можно чаще. Применяйте его даже тогда, когда вам кажется, что прекрасно понимаете, о чем говорит человек. Слишком часто мы думаем, что знаем, о чем идет речь, однако, как оказывается на поверку, не имеем об этом ни малейшего представления. Конечно, задавая проясняющие вопросы, вы вовсе не обязательно получите нужные ответы — это зависит от того, с каким человеком ведется беседа. Например, Человек-Нет и Нытик изъясняются слишком широкими обобщениями, так что трудно получить от них сразу нужную информацию.
Шаг 4. Подведение итогов услышанного
Для того чтобы убедиться в том, что вы с Невыносимым собеседником действительно поняли друг друга, подведите итоги услышанному: «Итак, если я правильно вас понял, то дело заключается в том-то и том-то… они сделали то-то и то-то… это случилось там-то и там-то… так-то и так-то…» Поступив так, вы добьетесь по меньшей мере двух вещей:
• Если вы что-то упустили, то, подведя итоги услышанному, обязательно уловите в рассказе собеседника важные дополнительные детали.
• Еще раз продемонстрируете своему собеседнику, что отдаете все силы для достижения взаимопонимания. Если вы будете применять предлагаемый метод, вам будет гораздо проще перейти от ссор и конфликтов к взаимопониманию и сотрудничеству.
Шаг 5. Окончательно убедитесь в услышанном
Беседа подошла к концу. Осталось самое главное: подведение итогов. Однако не торопитесь и, прежде чем предлагать что-либо своему Невыносимому собеседнику, убедитесь, что он остался доволен обсуждением проблемы. Спросите: «Думаете, я все правильно понял? Или у нас еще что-то осталось нерешенным?» Если собеседник отвечал достаточно искренне, а вы сумели его слушать заинтересованно и внимательно, то можно ожидать, что Невыносимый Человек станет более общительным, и вам станет гораздо легче его переносить.
ПОДВЕДЕМ ИТОГ
Когда ваш Невыносимый собеседник говорит, ваша цель — слушать, чтобы понимать.
ПЛАН ДЕЙСТВИЙ
• Выражайте благорасположенность;
• Возврат к сказанному: повторяйте некоторые слова и фразы, произнесенные собеседником;
• Проясните смысл услышанного;
• Подведите итог услышанному;
• Убедитесь, что услышанное правильно понято.
Глава 6
Достижение более глубокого понимания
До сих пор мы обсуждали умение слушать собеседника как способ завоевания доверия, ведущий к пониманию и сотрудничеству. Однако нужно учесть, что иногда важные аспекты сообщения совершенно не ясны, причем не только слушателю, но самому говорящему. Выяснив эти скрытые проблемы, воспользуйтесь тактикой выражения благорасположенности и переориентацией отношений, для того чтобы укрепить взаимоотношения.
Известно, что положительное намерение заключается в действиях, направленных на достижение определенных результатов. Такое намерение сопровождается как негативными, так и положительными взаимоотношениями и поведением. Надо сказать, что если вовремя не распознать положительное намерение и не дать ему правильную оценку, то последствия подобной ошибки могут проявиться лишь в отдаленном будущем.
У Фрэнка спортивный магазин. Как в любой торговле, которая зависит от времени года, в делах наступил застой. Лампочки в торговом зале давно перегорели, но Фрэнк не стал вставлять новые — денег на это в кассе магазина не было. Однако только что принятый на работу продавец взял на себя инициативу и заказал лампочки. Магазин засиял — Фрэнк был в ярости. К тому же молодой человек купил столько лампочек, что их с лихвой хватило бы еще на два года. Хозяин устроил головомойку новому продавцу в присутствии всех сотрудников магазина. А через два года Фрэнк удивлялся, почему этому парню приходится все объяснять и разжевывать: что и как надо сделать. В этой истории все предельно ясно. Фрэнк не сумел распознать в действиях своего работника положительные намерения. Давайте рассмотрим их. Нового сотрудника озадачило и обеспокоило плохое освещение магазина: он казался таким непривлекательным и захламленным. Что же подумают покупатели о качестве товаров? Вот молодой продавец и заказал лампочек на два года вперед. Вероятно, он хотел понравиться своим новым сотрудникам. А может, таким образом он надеялся выделиться из толпы и быть замеченным хозяином? Любая из этих причин способствовала возникновению у парня потребности взять ответственность на себя. Однако он немедленно поплатился за это.
3