Дуг Дитц – это спокойный и серьезный инженер-разработчик со Среднего Запада США с тихим голосом, скромной улыбкой и глазами, готовыми уронить слезу в эмоциональные моменты.
Дуг в течение 24 лет трудится в компании General Electric, где занимается разработкой высокотехнологичных систем неинвазивной медицинской диагностики для подразделения компании GE Healthcare, бизнес которого оценивается в 18 млрд долл.{10} Предприятие специализируется на предоставлении передовых медицинских технологий и услуг. Дорогостоящие системы магнитно-резонансной томографии (МРТ), которые разрабатывает Дуг, позволяют проводить обследование всего организма человека без малейшего вмешательства в его жизнедеятельность, что еще не так давно считалось неким волшебством.
Несколько лет назад, когда Дуг после двух с половиной лет{11} работы завершил разработку томографа, ему представился случай самому посмотреть на установленное в больнице оборудование. Он, конечно, с радостью этим воспользовался. Стоя рядом с новым томографом, Дуг беседовал с сотрудницей кабинета МРТ и рассказал ей, что томограф был представлен к награде International Design Excellence Award (IDEA) – что-то вроде «Оскара» в дизайне, – а затем спросил, каковы ее впечатления от работы с новым аппаратом. «Это был самый лучший пример самой неудачной беседы», – заметил он после.
Дуг уже готов был похвалить себя за отлично проделанную работу, но тут лаборантка попросила его подождать в коридоре, пока пациенту будут делать МРТ. Он увидел худенькую маленькую девочку, которая шла, крепко держась за руки родителей. На лицах взрослых явно читалось беспокойство, а девочка была просто напугана из-за того, что ей предстояло обследование на томографе. Она начала плакать от испуга. Сам Дуг, рассказывая нам эту историю, запинался. Семья прошла мимо, и до него донеслись обрывки разговора: «Доченька, мы же с тобой разговаривали об этом. Ты должна быть смелой», – говорил отец, в голосе которого звучали нотки волнения.
Дуг посмотрел на девочку, по щекам которой ручьем текли слезы. Еще тревожнее ему стало тогда, когда лаборантка взялась за телефон, чтобы вызвать анестезиолога. Как выяснилось, примерно 80 % маленьких пациентов перед обследованием на томографе дают успокоительное, поскольку они так сильно напуганы, что не могут лежать спокойно. А если анестезиолог занят или его нет на месте, тогда томографию приходится переносить на другое время, и это заставляет семьи переживать все заново.
Когда Дуг увидел, какой страх и беспокойство внушают его установки самым беззащитным пациентам, он был потрясен. Этот личный кризис навсегда изменил его мировоззрение. Он понял, что вместо превосходного чуда техники, достойного похвал и восторгов, в глазах маленького ребенка аппарат МРТ выглядел как страшная машина, в которую нужно залезть. Гордость за свое изобретение сменилась ощущением поражения и чувством, что он подвел тех людей, которым пытался помочь. Дуг мог и дальше продолжать работать как прежде, но не сделал этого. Вернувшись домой, он сказал жене, что «нужно что-то менять».
По поводу своих глубоких личных и профессиональных переживаний Дуг обратился за советом к друзьям и коллегам по работе. Его начальник в GE, с которым он познакомился еще в Стэнфорде в d.school, во время работы в Procter & Gamble, посоветовал сходить на занятия для руководящих работников. В поисках решения проблемы и нового подхода к работе Дуг отправился на недельный семинар в Калифорнию. Он точно не знал, чего именно ждет и чего ищет, но был открыт для любых новых идей и способов, которые позволят сделать томограф не таким страшным для детей.
На семинаре Дуг познакомился с новыми методами, укрепившими его уверенность в собственных творческих силах. Он узнал о человекоориентированном подходе к разработкам, пообщался с пользователями существующих продуктов и услуг, чтобы лучше понимать человеческие потребности. Вместе с менеджерами других компаний он разрабатывал образцы продуктов, стремясь удовлетворить эти потребности. Набираясь нового опыта и используя идеи коллег по цеху, он продолжал экспериментировать на занятиях и улучшать свои продукты. Благодаря опыту «перекрестного опыления идеями» оптимизм Дуга окреп по сравнению с тем временем, когда он отправлялся на семинар. В его душе вызвал глубокий отклик опыт ориентированного на людей подхода к разработкам, когда вместе трудятся профессионалы разных областей знаний – от менеджмента до специалистов в области человеческих ресурсов и финансов. «Я начал понимать, насколько действенным может быть комплексный метод, если я использую его для работы объединенной команды специалистов», – рассказывал Дуг.
10
…
11
…
Подробности мы почерпнули из интервью Дуга, проведенного Кориной Йен и Томом Келли в ноябре 2011 г.