Мы полагаем, что ключ к успешным инновациям лежит в области человечного, гуманистического подхода к разработкам при балансе с двумя другими элементами. Поиск идеального места, где желаемое совпадает с целесообразным и возможным, с учетом реальных потребностей клиентов – это то, что мы в IDEO называем «дизайн-мышлением». Это наш процесс творчества и инноваций. При этом надо сказать, что универсальной методологии по внедрению новых идей в жизнь не существует, но многие успешные программы с разными вариациями включают четыре основных составляющих: вдохновение, обобщение наблюдений или синтез, формирование идей/экспериментальные работы и реализацию или внедрение. Наш опыт показывает, что разработка или новая идея могут много раз пересматриваться, пока процесс не подойдет к концу.
Здесь представлена система нашего подхода к новаторству, разработанная Крисом Флинком, партнером IDEO. Мы приспосабливаем и развиваем методологию постоянно, так что вы можете свободно добавлять свои варианты, а также адаптировать усовершенствованные методы под собственные уникальные обстоятельства.
1. Вдохновение
Не ждите, пока вам на голову упадет яблоко. Выйдите в мир и самостоятельно попытайтесь набраться впечатлениями, которые пробудят у вас творческое мышление. Общайтесь с экспертами, погружайтесь в незнакомую для себя среду и играйте роли по сценариям клиентов. Вдохновение необходимо подкреплять размеренным и распланированным образом действий.
Воодушевляясь для создания инноваций, основанных на гуманистическом подходе, следует обращаться к надежному источнику – умению сочувствовать. Мы считаем, что понимание потребностей, желаний и мотивации окружающих сможет вдохновить вас и подсказать свежие идеи. Наблюдая за людьми, вы сможете лучше понять факторы, влияющие на их выбор, по-новому осмыслите свои попытки придумать нечто новое. Мы постоянно беседуем с самыми разными людьми в полевых условиях. Мы общаемся с тестовыми группами, выясняя, как искусно они приспосабливают ту или иную технологию, или же меняем дизайн кухонного прибора, например консервного ножа, и наблюдаем за тем, как пожилые люди пользуются им, а потом ищем причины их неудовлетворенности и способы усовершенствования данного прибора.
Мы обращаемся к разным отраслям, чтобы посмотреть, как решаются похожие проблемы. К примеру, можно провести параллель между обслуживанием клиентов в ресторане и пациентов в больнице, чтобы улучшить степень удовлетворенности тех и других.
2. Синтез
После работы в полевых условиях следующим шагом становится осмысление. Вы должны распознать структуру, выделить основные мысли и определить важность всего, что видели, замечали и о чем сделали выводы. Мы движемся от конкретных наблюдений и разрозненных историй к более абстрактным истинам, которые объединяют группы людей. Зачастую мы систематизируем наши наблюдения в «карте сочувствий» (см. главу 7, креативная задача № 4) или строим матрицу, чтобы разбить по категориям типы решений.
Во время синтеза нужно стремиться обнаружить плодородную землю; начать переводить открытия в работающие структуры и принципы; придать проблеме форму и выбрать, на каком ее аспекте следует сосредоточить усилия. Например, в розничной торговле мы обнаружили, что если вопрос «Как можно уменьшить время ожидания клиента?» поменять на «Как можно уменьшить воспринимаемое время ожидания?», открываются новые пути решения задачи, как, скажем, использование видеостены в качестве развлечения.
3. Замысел и экспериментирование
Далее мы сосредоточиваемся на исследовании новых возможностей; придумываем бесчисленное количество идей и перебираем множество различных вариантов. Самые многообещающие концепции подвергаются многократным попыткам воплощения: поначалу создаются грубые прототипы, на которые люди, однако, уже могут отреагировать. Суть заключается в том, чтобы сделать все быстро: исследовать множество идей и не зацикливаться ни на одной конкретно. Эти учебные повторения помогут развить существующие концепции или породить новые. Опираясь на отклики конечных пользователей и других посредников, мы адаптируем или повторно разрабатываем концепции и подкрепляем выбор «нашего пути» эффективными и работающими решениями. Эксперименты могут быть какими угодно – от создания сотни физических моделей для вакцинирования и использования новых симуляторов вождения для тестирования передовых транспортных систем до разыгрывания сцены регистрации в отеле.
12