Хочу также обратить внимание на тот факт, что ни одна буква в книге не была потрачена мной зря, тем более что издатель жестоко ограничил ее объем:). И именно поэтому в книге важны все разделы, ссылки, сноски и примечания.
Глава 1. Основы мотивирования. Закономерности, внезапности и подходы
Чем менее человек уверен в своей профессиональной компетенции, тем более он склонен обесценивать профессиональные достижения других.
В процессном управлении[3] есть понятие customer journey map, или дорожная карта клиента[4], суть которого состоит в том, чтобы менеджеры, желающие существенного улучшения деятельности своего предприятия, поставили себя на место клиента. Важно все: как найти предприятие на карте, как понять, чем именно оно занимается, как добраться до офиса, как, выйдя из машины (которую перед этим нужно где-то удобно припарковать), дойти до крыльца офиса, не сломав себе шею, что особенно важно для той местности, где зимой всегда внезапно выпадает снег и красивая блестящая гранитная плитка, которой так гордился завхоз, чуть ли не лично укладывавший ее во дворе, превращается в опасный аттракцион… и т. д.
Это довольно сложная задача при всей кажущейся простоте ее формулировки. Ее решают разными путями: метод «тайного покупателя» позволяет выявить огрехи в работе кол-центров отделов продаж, «тайный визитер» оценивает работу ресепшена и коммуникаторов, которых компания обычно выставляет навстречу новому посетителю. Есть инспекторские поездки представителей центра в филиалы, есть различные модели лояльности[5], которые позволяют предприятию отслеживать уровень клиентоориентированности своих сотрудников и степень удовлетворенности клиентов. При всем обилии путей существует общее условие, касающееся выработки решений: задача будет решена тем более комплексно, чем больше разных мнений учитывается. «Кабинетный способ» – когда собираются два-три сотрудника, пусть самых ответственных и толковых, проводят мысленный эксперимент и затем доносят его итоги до других – здесь не работает.
Итоги кабинетного решения всегда будут грешить однобокостью, упускать существенные детали, которые могут стать критическими при попытке применить решение на практике. Очевидные примеры – пандусы для инвалидных или детских колясок, которые спроектированы и воздвигнуты явно теми, кто ни разу не пользовался этими колясками и не представляет ни их размеры, ни динамику движения. Менее очевидные, но столь же яркие примеры – туалеты в театрах, где применен единый подход к количеству кабинок, но не учтены чисто биологические различия между мужчинами и женщинами, существенно меняющие время, необходимое для одного посетителя. В женский туалет всегда стоит длинная очередь во всех театрах, торговых центрах, кинотеатрах мира, а в мужской очереди нет. Вопрос (с очевидным ответом): кто проектировал туалеты в общественных досуговых учреждениях? Явно тот, кто сам в очереди не стоял.
Развитие искусственного интеллекта (ИИ) дает надежду, что дорожные карты клиентов будут составляться с учетом анализа больших данных и позволят избежать ошибок, связанных с «калибровкой по себе».
Любопытства ради я задала вопрос ChatGPT про лучшую планировку театральных туалетов. ИИ извинился, что не может нарисовать картинку, так как мы в режиме чата, но сообщил, что туалетов должно быть достаточно, что они должны быть оборудованы унитазами, что один туалет должен обслужить 50–75 человек, что туалеты должны быть раздельными: мужскими и женскими (это отдельно порадовало – учитывая модные тенденции), что у инвалидов должна быть возможность туда попадать, а потому туалеты должны быть не выше, чем уровень лобби, и что должно быть достаточно места в зоне ожидания. И ни слова о том, что количество кабинок внутри женских туалетов может или должно быть больше, чем внутри мужских. Параметр «время ожидания в очереди»[6] явно не входит в разряд существенных для нынешних проектировщиков, что уверенно выдает их пол, не так ли? ChatBot ведь просто суммирует все, что содержит интернет на эту тему, сам ничего не сочиняет.
1.1. Что такое мотивирование, откуда взять, куда деть, зачем иметь
4
Дорожная карта клиента обычно содержит информацию об эмоциях, потребностях, мотивации и ожиданиях клиента на каждом этапе его пути взаимодействия с компанией. Это помогает предприятиям понять точку зрения клиента, выявить проблемные участки или области для улучшения, а также разработать стратегии для улучшения общего качества обслуживания клиентов. Понимая дорожную карту клиента, компании могут эффективно согласовывать свои усилия по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов, чтобы оптимизировать качество взаимодействия с клиентами и построить с ними более прочные отношения.
5
О некоторых таких подходах рассказано в книге «Мифы и правда о MBTI и корпоративной культуре» [5].