Я рассказала историю про Спока не для того, чтобы лишний раз его пнуть. (Во всяком случае, не только для этого.) Очень часто наш первый порыв — заклеймить поведение других людей, объявив их глупыми, нерациональными или безумными. Но это, скорее всего, означает, что вы чего-то не поняли. Этот момент всегда подчеркивают лучшие специалисты по переговорам: не записывайте оппонента в сумасшедшие. Если его поступки приводят вас в замешательство, хорошенько присмотритесь к этому замешательству. Рассматривайте его как ключ к ответу. Очень часто этот ключ открывает путь к информации, необходимой для успешного завершения дела.
Специалисты по переговорам Макс Базерман и Дипак Малхотра из Гарвардской школы бизнеса в своей книге «Гений переговоров» описывают историю топ-менеджера, с чьей компанией судился обиженный бывший сотрудник. Он утверждал, что компания задолжала ему 130 тысяч долларов в виде комиссионных, которые он заработал до увольнения. Компания провела расчеты и выяснила, что сотрудник ошибается. Эти расчеты, показывающие, что компания ничего не должна сотруднику, отправили ему, но он отказался забрать дело из суда.
Топ-менеджер, клиент Дипака Малхотры, решил, что бывший сотрудник ведет себя совершенно иррационально: ведь у него нет никаких шансов выиграть суд. «А может быть, он не доверяет вашему бухгалтеру?» — предположил Малхотра. Он настоял, чтобы топ-менеджер пригласил незаинтересованную стороннюю бухгалтерскую фирму; она провела расчеты и отослала результаты напрямую бывшему сотруднику. И действительно, тот вскоре отозвал иск[155].
Крис Восс — бывший ведущий специалист ФБР по международным переговорам в связи с похищениями людей. В своей ставшей бестселлером книге по переговорам «Никаких компромиссов»{26} Восс подчеркивает, как важно присмотреться к растерянности. «Именно когда мы видим или слышим нечто вроде бы бессмысленное — нечто „безумное“ — мы подходим к критичной развилке на пути, — пишет он. — С удвоенной настойчивостью двигайтесь вперед, в то, что поначалу непонятно; или выберите другую дорогу, дорогу к гарантированному провалу, на которой только и останется твердить себе, что переговоры с самого начала были бесполезны»[156].
Представьте себе, что вы беседуете с кем-нибудь и беседа не задалась. Скажем прямо, вам обоим очень неудобно. Вы не понимаете ни шуток, ни аллюзий друг друга. Каждый раз, пока кто-нибудь из вас обдумывает, что бы такое сказать дальше, в разговоре повисает неловкая пауза. Беседа попросту хромает. В конце концов ваш собеседник заявляет: «Что-то у нас разговор не клеится!»
Как по-вашему, эта реплика исправляет или усугубляет положение? Для меня ответ очевиден. Если кто-то констатирует неловкость положения, оно становится еще более неловким, а значит, ситуация ухудшается. Поэтому, когда один мой знакомый подчеркнул неловкость, сложившуюся у нас в разговоре, я не поверила своим ушам. «Зачем вообще так делать? — думала я. — Неужели он не понимает, что от этого становится только хуже?»
Я решила задать этот вопрос своим друзьям на Facebook. Я описала сценарий и спросила: «Когда кто-нибудь подчеркивает, что создалось неловкое положение, вы от этого чувствуете себя лучше или хуже?» (Я убрала всю информацию, по которой можно было бы опознать моего собеседника, и сформулировала вопрос максимально нейтральным образом, чтобы читатели не могли догадаться, что я сама думаю по этому поводу.)
Я была уверена, что большинство отвечающих окажутся единодушны со мной. Но я ошибалась. К моему удивлению, 32 человека заявили, что указание на неловкость ситуации отчасти сглаживает эту неловкость, и всего шестнадцать — что обостряет.
И все же моей первой реакцией на результаты опроса был порыв сбросить их со счетов. «Те, кто сказал, что так лучше, на самом деле не имели этого в виду, — думала я. — Они, вероятно, просто недостаточно четко представили себе происходящее».
Но это объяснение меня не полностью удовлетворило. Оно казалось натяжкой — примерно так же, как объяснение «Это кто-то бросил камень, и он еще не успел упасть» в случае с фотографией енотов. Разве могут столько людей сразу утверждать, что чувствуют себя определенным образом, если на самом деле это не так?
В конце концов я разговорилась с одним из 32 человек, которые ответили, что замечание собеседника сглаживает неловкость. Этого человека так же удивил мой ответ, как меня — его ответ. Я попыталась объяснить: «Понимаешь, когда кто-то указывает на сложившуюся неловкость, это вынуждает меня немедленно исправить ситуацию. Но ведь я и так уже стараюсь исправить ситуацию, а потому, подчеркивая неудовлетворенность ею, собеседник только усиливает мой стресс».
155
Deepak Malhotra and Max H. Bazerman. Negotiation Genius: How to Overcome Obstacles and Achieve Brilliant Results at the Bargaining Table and Beyond (New York: Bantam Books, 2008), 261.
156
Christopher Voss. Never Split the Difference: Negotiating as if Your Life Depended on It (New York: HarperCollins, 2016), 232.