Я хочу поблагодарить тех, без кого этой книги не было бы.
Леру, девушку моей мечты и по совместительству мою жену, которая дарит мне любовь каждый день.
Моих родителей, Михаила и Елену, которые не научили меня продавать, но научили быть человеком.
Оксану Жбанникову и Антона Меркулова, моих партнеров, которые всегда верили в меня и поддерживали в трудных ситуациях. Они также соавторы нашей концепции продаж.
Олега Курочкина. Спасибо тебе, что смог изложить в письменном виде мои эмоции и мысли. Отдельное спасибо за твой неподражаемый стиль.
Максима Загонова и Жанну Пахомову. Это мои люди, которые каждый день помогают мне быть быстрым и эффективным.
Лену Светогорову. Огромное тебе спасибо за помощь и поддержку на протяжении многих лет.
Максима Артемова, мысли и критика которого всегда очень кстати. Без тебя книга не появилась бы на свет.
«Подъёжики», без которых не было бы 14-летнего опыта продаж, ошибок, провалов и успехов. И, конечно, всех моих соратников и коллег, с которыми мы объездили практически все бизнес-центры Москвы, презентовали более 3000 концепций и выиграли более 1000 тендеров.
Глава I
Базовые принципы работы аккаунта[4]
Чем вы занимаетесь?
Начну с провокационного вопроса: задумывались ли вы над тем, чем именно занимаетесь в этом бизнесе, какова ваша главная функция как аккаунта?
На первый взгляд кажется, что ответ лежит на поверхности, но все же попробуйте задать себе этот вопрос прямо сейчас. Вы можете ответить, что продаете эмоции, мечту, волшебство, решение бизнес-задач клиента, вау-эффект, помогаете компании творить ее историю, повышать лояльность и т. д.
Все это верно, как и то, что булочник продает хлеб, а молочник – молоко. Но применительно к нашему бизнесу все обстоит сложнее. Попробую объяснить на примере.
Представьте себе следующую картину: корпоративное мероприятие для крупного российского бренда, 3000 гостей, жаждущих хлеба и зрелищ, топ-менеджмент компании в полном составе, два месяца кропотливой работы по подготовке проекта. Время 21:30, а значит, большая часть мероприятия уже позади. Все идет замечательно, я доволен собой и нашей командой и спокойно, никого не трогая, стою в сторонке и общаюсь со своим бизнес-партнером. Но вдруг я замечаю собственное отражение в двух огромных удивленных глазах, стремительно приближающихся ко мне. Вглядевшись, я не только понял, что эти глаза принадлежат нашему клиенту, но и уловил в них гнев, страх, обиду и все другие негативные чувства и эмоции, которые только можно себе представить. В эту секунду я понял: все, что нажито непосильным трудом, пропало. Оказывается, на одной из городских электроподстанций произошла авария, в результате чего на площадке отключилась фаза, питавшая звуковое оборудование. Причем это произошло в тот момент, когда на сцене выступал топ-менеджер компании со своим музыкальным коллективом. В тот вечер я увидел, как приоткрылась дверь в преисподнюю, и познал, что значит вечность. Именно в вечность превратилась 21 минута, в течение которой у нас не было звука. Общими усилиями нам удалось сгладить последствия этой сложной ситуации: генеральный директор компании вышел на сцену, чтобы заполнить паузу церемонией награждения, а барабанщик группы (кстати, сын топ-менеджера) еще долго, отвлекая публику, отбивал на барабанах We will rock you. В результате большинство гостей, как потом выяснилось, даже не заметили никаких технических неполадок, но у руководства компании осадочек, как говорится, остался.
Вы можете предположить, что клиент после такого форс-мажора прекратил с нами всякое общение и больше никаких мероприятий мы ему не организовывали. На самом деле это не так. Мы по-прежнему сотрудничаем, уже более пяти лет. Разве такое возможно? Единственное, что нам позволило продолжить работу с клиентом, это грамотно выстроенные отношения.
В критической ситуации мы, не прячась и не оправдываясь, полностью признали свою вину и взяли на себя ответственность за случившееся. Ведь, несмотря на то, что случилось форс-мажорное обстоятельство, для клиента гарант надежности на мероприятии – именно мы. Конечно, мы потеряли значительную часть гонорара в виде штрафных санкций, пережили массу неприятных мгновений, принимая на себя вину, но нам удалось главное – сохранить отношения с клиентом.
Именно этому посвящена моя книга – отношениям, которые одновременно являются ответом на вопрос, который я поставил в самом начале главы. Другими словами, главная функция аккаунта, на мой взгляд, это выстраивание отношений. Отношения – самое важное в продажах, и я совершенно уверен, что нужные вам отношения можно создавать целенаправленно и сознательно (это касается не только клиентов, но и друзей, родственников, собственных сотрудников).
4
Мы будем использовать устоявшееся в ивент-бизнесе понятие аккаунт-менеджера, то есть менеджера по работе с клиентами, чья основная задача – обеспечение лояльности клиентов посредством нахождения к каждому из них индивидуального подхода.