Обещание явно нарушено
Отчеты, цели, критерии результативности и качества, бюджетные отклонения и куча других показателей четко демонстрируют в организации разницу между тем, чего ожидали, и тем, чего достигли. Их нарушение легко контролировать. И поскольку это рутинные вещи, обсуждать их довольно просто.
В семье тоже существуют четкие критерии: «Ты обещал, что мы сегодня пойдем в ресторан» или: «Ты сказал, что в мой день рождения будешь дома». О таких вопросах тоже легко говорить.
Нет ни ясности, ни определенности
Но что, если вы точно не знаете, в чем проблема, или если ее обсуждение может доставить вам неприятности? Вы не уверены, проблема ли это вообще, и не приведет ли разговор к крупной ссоре, разрушению отношений, потере работы или событию не менее катастрофическому.
Как узнать, стоит ли поднимать вопрос о нарушении обещания, если вы не уверены, давали ли вам его вообще? Для того чтобы ответить на этот важнейший вопрос, давайте разделим проблему на две части. Во-первых, как узнать, следовало ли начинать обсуждение, хотя вы этого и не сделали? Во-вторых, как узнать, что заводиться не стоило, хотя разговор все-таки состоялся?
Разговор не состоялся, хотя был нужен
Давайте начнем с простой предпосылки. Как показали наши и множество других исследований, чаще всего мы решаем не начинать разговор, хотя сделать это следовало. Конечно, иногда мы поднимаем вопрос в неудачное время или выбираем неправильные выражения, но не это основная ошибка, совершаемая в большинстве семей и компаний. В таких ситуациях основная ошибка – молчание.
Как понять, что стоило провести серьезный разговор об ответственности, когда вы промолчали? Для этого задайте себе следующие вопросы:
• Поступаю ли я так, потому что решил, что так будет лучше?
• Мучает ли меня совесть?
• Считаю ли я, что безопаснее промолчать, чем рискнуть и поговорить?
• Может, это свидетельствует о моей беспомощности?
Поступаю ли я так, потому что решил, что так будет лучше?
Давайте представим, что ваши коллеги постоянно нарушают установленные правила. Несколько сотрудников службы технической поддержки не сидят на рабочем месте с восьми до пяти, а приходят и уходят, когда им заблагорассудится. Это злит вас, поскольку вы договорились с ними о четком графике. Обдумав ситуацию, вы решаете, что быть занудой не стоит. Они отрабатывают свои часы, и нет смысла поднимать шум. Вы раздражены, потому что они не подчиняются установленному распорядку и ведут себя как примадонны; однако решили молчать.
В данной ситуации вряд ли стоит держать язык за зубами. Если нарушение правил по-настоящему беспокоит вас, вам не удастся сделать вид, что ничего не происходит. Вы можете попытаться загнать свое раздражение внутрь, но оно обязательно проявится в самый неподходящий момент. Даже промолчав, вы наверняка продемонстрируете его как-то иначе.
Это нас заставил осознать актер по имени Джон Ламотта, которого мы пригласили сыграть роль менеджера в учебном видео. На репетициях, вместо того чтобы произнести довольно безобидную вводную реплику, он постоянно переходил в нападение. Позже мы узнали, что Джон посчитал коллегу недоумком, не выполняющим свою работу. Следовательно, как бы мы ни ставили сцену, в которой играл Джон, – советовали ему говорить мягче, перестать злиться и т. п., – он обращался к партнеру свысока. Актер не отходил от написанного сценария, но негативное восприятие нашло выход в языке его тела и тоне: в его голосе сквозило презрение, он ухмылялся, потрясал кулаком и всячески демонстрировал свое недовольство. Только когда режиссер наконец объяснил Джону, что его коллега – хороший сотрудник, которого все любят, актер сыграл свою роль так, как нам хотелось. Но он не мог вести себя иначе, пока его мнение не изменилось.
Ученый Пол Экман[9], уже тридцать лет изучающий, как эмоции отражаются на лице, пришел к такому же выводу. Он обнаружил, что когда люди пытаются спрятать свои чувства или изобразить то, чего не испытывают, они используют не те группы мышц, с помощью которых выражают свои эмоции искренне. Так, в естественной улыбке удовольствия задействованы мышцы вокруг глаз; а неискренняя или холодно-вежливая улыбка совершенно не затрагивает их. Поэтому окружающие всегда понимают, что вы лжете. Настоящие эмоции спрятать невозможно.
9
Paul Ekman, Emotions Revealed: Recognizing Faces and Feelings to Improve Communication and Emotional Life (New York: Henry Holt and Company, 2003).