Еще дальше пошли наши стюарды. Новички у них в течение первых дней работы носили значки «Помогите, я новенький». Это помогало вовлечь в игру еще и клиентов (кроме того, клиенты становились более терпеливыми, так как знали, что этот сотрудник пока только учится работе).
Люди в Southwest Airlines понимают важность первого положительного впечатления, поэтому им не составляет труда помочь новичкам почувствовать себя окруженными заботой.
Многие сотрудники Southwest добровольно участвовали в программе «Близкие сердца» (Cohearts), отвечавшей за прием и наставничество по отношению к новым сотрудникам. Наставники, или «близкие сердца», получали футболки с надписью «networking в нашем офисе» и брали под свое крыло новичков на шесть и больше месяцев: они проводили время с новыми работниками, делали им небольшие подарки, приглашали с собой на обед и тому подобное.
Новые сотрудники могли быть из их собственного или другого отдела, иногда они просто работали в том же городе, но всегда они получали поддержку в тот момент, когда без такой помощи им было бы гораздо сложнее входить в работу. И следует отметить, что в ходе этой программы завязались многие прочные связи.
Вводный инструктаж новых сотрудников в Airlines является важным мероприятием, которое мы стараемся превратить в праздник. Я в течение нескольких лет вела в University of People группы для новичков, которые сначала назывались «Вы, Southwest и успех», а позднее были переименованы в «Свобода, любовь и вы». Благодаря этой работе я получила право презентовать новым сотрудникам преимущества Southwest Airlines.
В ходе инструктажа новички узнавали о том, что они являлись особенными, так как были отобраны из многих тысяч кандидатов. Они были лучшими, а теперь они стали частью нашей семьи — и это было прекрасным поводом для праздника.
Я никогда не забуду, как пришла в 1989 году на свой собственный инструктаж. По всей комнате были развешаны воздушные шары, столы были засыпаны конфетти, на стенах висели красочные плакаты, звучала громкая веселая музыка. Инструктор встретил нас у двери и тепло поприветствовал каждого — каждого из восьмидесяти человек! Мудрено было этим не восхититься!
Инструктаж состоял из множества игр и видеофильмов — таких как «День из жизни Southwest[3]», изображавший в ускоренном виде, как проходит рабочий день в компании. Другой фильм, «Тусовка Southwest[4]», показывал группу сотрудников из разных отделов, которые на фоне танцующих коллег рассказывали, чем занимаются их подразделения. При этом главой группы был не кто иной, как сам Герб Келлехер, которого в начале фильма представили как «председателя и главного диджея».
Он танцевал и читал рэп: «Меня зовут Герб, Большой Папа, йоу! Вы знаете меня, я рулю этим шоу. Без вашей поддержки здесь не было бы любви — ни на земле, ни на небе, ни снаружи, ни внутри».
Каждый из нас получил экземпляр книги «Наши лидеры в красках», в которой все руководители компании были изображены в смешных костюмах или в забавных ситуациях — это давало уникальную возможность рассказать о личности каждого из них.
Догадайтесь, как быстро мы поняли, что эти люди — совсем не такие, как прочие лидеры!
Но в ходе инструктажа нашлось время и для серьезного разговора. Например, нам продемонстрировали фильм «Важнейшее отличие», начинавшийся с показа кладбища самолетов в пустыне Мохаве. Камера переходила с одного разбитого фюзеляжа с эмблемами компаний Braniff, Eastern и Pan Am на другой, а звуковым фоном для столь трагического видеоряда стал вой ветра[5]. После этого комментатор брал интервью у бывших сотрудников этих фирм, ныне работающих в Southwest Airlines, и просил их рассказать, каково им было покинуть — отнюдь не по собственной воле — свои прежние компании. Даже после многих лет их боль была очевидна. Последняя часть фильма была посвящена интервью с клиентами, недовольными сервисом авиакомпаний. Самое удивительное было в том, что в конце фильма выяснялось, что все эти люди говорили именно о Southwest Airlines!
Вот так — в непринужденной и где-то даже игривой обстановке — на инструктаже до новичков доносились и очень важные мысли.
По окончании мероприятия мы все взяли воздушные шары и пошли в терминал, где начали раздавать шары детям, летевшим Southwest. Я подумала, что это действительно классно: нам был предоставлен шанс сразу же максимально тепло и душевно пообщаться с клиентами.
3
Фильм, по всей видимости, назван так по ассоциации с известной песней Beatles «A Day in the Life».
5
В пустыне Мохаве (примерно 110 километров к северу от Лос-Анджелеса) расположено одно из крупнейших кладбищ самолетов в США. Указанные компании прекратили деятельность в период с 1982 по 1991 год из-за комплекса причин, связанных с недостатками управления, чрезмерным государственным регулированием и ростом цен на нефть.