Цель этой книги – познакомить вас с рядом практических навыков, которые вытекают из системы SAVI, а не теорией, лежащей в ее основе. Тем не менее в главе 9 мы расскажем вам о некоторых базовых элементах теории SAVI, чтобы показать, как она объединяет все, что вы узнали из предыдущих глав.
Глава 1
Можно ли спасти этот разговор?
Какими бы ни были коммуникативные неудачи, они не сулят ничего хорошего для нашей жизни и работы. В лучшем случае они превращаются в источник раздражения и фрустрации. В худшем – могут поставить под угрозу нашу карьеру, семейные и дружеские отношения, а иногда даже здоровье. По данным исследований, неудачная коммуникация входит в число основных причин медицинских ошибок, возникновение которых можно было предотвратить{1}.
Удивительный фактор всех коммуникативных провалов
Что мы можем сделать для повышения эффективности нашего общения? Прежде всего, необходимо понять, что именно у нас не получается. Мы не можем решить проблему, если не знаем, чем она обусловлена. Однако когда речь идет о коммуникативных неудачах, определить их причину бывает довольно сложно. Далее приведен разговор между врачом (доктор М.) и дочерью его пациента (Сара){2}. Когда будете читать этот диалог, попробуйте понять, что мешает их общению:
Сара начинает разговор: «Мне очень тяжело видеть отца в таком состоянии. Я знаю, что он не хотел бы провести так последние дни своей жизни».
«Мне очень жаль», – бесстрастно отвечает доктор М.
«Думаю, пришло время отключить его от аппарата искусственного дыхания».
«Я понимаю, что вы сейчас чувствуете, – говорит доктор М., – но у нас есть новый препарат, который может повысить качество его жизни».
«На данный момент этого недостаточно. Он уже никогда не вернется в то состояние, которое позволяет вести нормальную жизнь».
«Не лучше ли подождать, чтобы убедиться в правильности вашего решения? Уверен, что вы хотите испробовать все возможности».
«Мы и так уже ждали очень долго, – со слезами говорит Сара, – но ничего не помогло!»
По-прежнему сохраняя полное спокойствие, доктор М. отвечает: «Благодаря морфию он чувствует себя лучше, и мне кажется, что сегодня ему стало легче дышать».
«Послушайте, – произносит с раздражением Сара, – я больше не в состоянии говорить с вами об этом!»
Что же происходит в данном случае? Что делает разговор таким трудным? Когда мы представляем этот диалог для анализа на наших занятиях, то обычно люди предлагают два разных типа объяснений: они возлагают вину на участников разговора или на обсуждаемый ими вопрос. Более того, именно эти две причины чаще всего называют, когда речь заходит о коммуникативных неудачах. К сожалению, ни одно из этих объяснений нельзя назвать правильным.
Объяснение 1. Виноваты люди
Если вы считаете, что проблема возникла из-за доктора М. или Сары, то используете объяснение, ориентированное на вину людей, участвующих в разговоре. С этой точки зрения общение между людьми не складывается из-за психологических факторов, таких как установки, эмоции, намерения, мотивации и личностные особенности. Если взять рассматриваемый нами разговор, то можно было бы решить, что в чем-то неправ доктор М. (он проявляет холодность и равнодушие, и его не волнуют заботы Сары), Сара (она слишком эмоциональна или излишне пессимистична) или оба собеседника одновременно (им обоим не хватает гибкости, и они слишком непреклонны в своих мнениях).
Психологический подход обладает большой интуитивной привлекательностью. Он может показаться очень разумным – вне всяких сомнений, неправильные установки людей, скрытые замыслы, сильные эмоции вредят общению и могут разрушить разговор. Скорее всего, вы сами, недолго думая, вспомните несколько таких примеров. Тем не менее этот тип мышления мешает нам выйти из тупика, не предлагая ни одного хорошего способа для решения наших проблем.
Предположим, вы считаете, что ваши коммуникативные проблемы обусловлены оборонительным поведением другого человека или его излишне эмоциональной реакцией. Это те вещи, которыми вы не можете управлять. В действительности, если вы попробуете это сделать и заставить человека измениться, то, скорее всего, только ухудшите ситуацию. Если не верите, спросите у того, кто пытался решить спор с помощью таких слов: «Вам не нужно все время оправдываться», «Успокойтесь» или «Вам нужно расслабиться». (Представьте, что могло бы произойти, если бы доктор М. предложил Саре быть более рациональной, или Сара сказала бы, что ему следует проявить больше сочувствия.) Более того, если бы существовала возможность заставить кого-то измениться (например, убедив человека прибегнуть к помощи тренинга или пройти курс лечения), этот процесс занял бы достаточно длительное время. Таким образом, подобная стратегия малоэффективна, если вы хотите сделать ваш разговор более продуктивным прямо сейчас.
1
Hardeep Singh, Aanand Dinkar Naik, Raghuram Rao, and Laura Ann Petersen, “Reducing Diagnostic Errors through Effective Communication: Harnessing the Power of Information Technology,”
2
Мы разработали этот диалог для учебного занятия, которое проводили в крупной бостонской больнице. Он не отражает какой-либо конкретный случай, а представляет собой соединение нескольких похожих разговоров, связанных со здоровьем пациентов.