X, Y, Z[4]
Обратите внимание, что если описать аватар клиента, то очень легко выявляются приоритетные темы для обучения наших бойцов. Ведь это и есть те самые задачи менеджера при работе с клиентом, аватар которого мы описали.
ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:
• Проведите мозговой штурм для создания аватара клиента с сотрудниками отделов маркетинга и продаж.
• Проведите мозговой штурм для создания аватара менеджера.
• Выделите самые важные знания и умения, которыми обладают аватары ваших менеджеров.
Разрабатываем профили компетенций
А теперь поговорим более подробно о знаниях и умениях. В чем отличие одного от другого? Алгоритм работы может быть один и тот же, а вот способности выполнять эту работу, знания и умения человека, его опыт, подготовка – разные. Эти способности и есть «Профиль компетенций».
Если аватар – это живой образ, то профиль – это подробный перечень компетенций.
Профиль – это описание квалификации, компетенций, знаний, необходимых для выполнения данной работы; ценностей и убеждений, необходимых для работы в соответствующем коллективе.
Ранее профили компетенций разрабатывали специалисты отдела персонала. Сегодня, к счастью, это уже не так. Профили компетенций разрабатывают проектные группы. В них входят руководители и специалисты не только тех отделов, для которых делают профиль, но и смежных подразделений.
Задача РОПа при разработке профиля очень проста – организовать рабочую группу для составления профиля компетенций. Очень важно состыковать профиль с представлениями, задачами, ценностями руководителя и компании. Еще более важно, чтобы профиль кандидата подходил под стиль управления в вашей компании, вашу личность как руководителя, личности тех коллег, кто будет взаимодействовать с этим человеком.
ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:
• создайте профили компетенций всех категорий сотрудников, связанных с продажами;
поместите в «Профиль» знания и умения из «аватаров», которые вы составили в предыдущем шаге;
Soft skills, Team skills, Digital skills определите из «Требований к должности».
ПРИМЕР ПРОФИЛЯ КОМПЕТЕНЦИЙ
Должность: менеджер по продажам
Поздравляю вас! Вы составили важнейший документ под названием «Профиль компетенций».
Выделяем «дорогие компетенции»
В профиле компетенций, как в айсберге, есть надводная часть, а есть и подводная.
Часто меня спрашивают, как обучать ценностям и как затачивать личностные компетенции. Ценностям обучить невозможно: они либо есть у человека, либо нет. Никакая, даже самая замечательная, корпоративная культура не привьет ценностей. Они закладываются в детстве, задолго до того, как человек начинает работать. Причем это происходит не мгновенно, а формируется с течением жизни. Специальное интервью при приеме на работу должно отсеять всех тех, кто не может соответствовать ценностям корпоративной культуры. Например, ваша ценность – «команда», а у кандидата выраженная склонность к автономной работе, фокус на конкуренцию внутри коллектива. Не сможет он работать на общий результат. Или ему будет дико дискомфортно обсуждать с командой планы, проводить мозговые штурмы.
Если у вас ценность «клиент», а человек не клиентоориентированный, то ждите претензий со стороны клиентов. Причем виноваты в причинах, по мнению этого менеджера, будут именно они. Это клиенты должны сделать то-то и не делать того-то. Если для вас качественный сервис – это основа удержания клиентской базы, если вы считаете индекс лояльности NPS и радеете за то, чтобы клиент стал вашим на всю жизнь, то многие кандидаты будут профессионально непригодны для работы в компании. Чтобы научиться отбирать клиентоориентированных сотрудников, сделайте заказ на инструкцию «Как подобрать клиентоориентированный персонал» на мою почту: info@elenamalilo.com.
Или запишитесь на мой курс «Как подобрать результативных продавцов за 4 недели». На нем я рассказываю, как подобрать сотрудников по ценностям.
ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:
• Выделите ключевые знания и навыки, которые должны быть у ваших менеджеров уже сейчас и которые надо тренировать в ближайшее время.
4
Согласно Теории поколений, Иксы (Х) – это люди, которые родились с середины 1960-х до середины 1980-х годов. Поколение Y – это родившиеся в 1984–2000 годах, поколение Z – те, кто родился после 2000 года.