Формальный подход сводится к тому, чтобы проверять медицинскую услугу исключительно на соответствие стандартам, утвержденным Минздравом России, территориальными или муниципальными органами управления здравоохранением[70]. В стандартах определены виды и объем диагностических (лечебных) мероприятий, а также лекарственные препараты, которые следует использовать применительно к отдельным видам заболеваний.
Согласно второму подходу, качество медицинской услуги следует оценивать с учетом результативности (эффективности) медицинского вмешательства.
В судебной практике положительный результат как критерий качества медицинской услуги пока не получил особого признания, что обычно объясняется спецификой медицинской деятельности: невозможность гарантировать благоприятный исход лечения в связи с неизученностью многих заболеваний, схожестью симптомов различных заболеваний, индивидуальной реакцией организма пациента на заболевание. Даже в случае удовлетворения иска пациента, связанного с оказанием заведомо неэффективной медицинской услуги, суд предпочитает мотивировать свою позицию нарушением права потребителя на информацию (ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Мировым судом был рассмотрен спор между гр. Д., страдающим глухотой, и индивидуальным предпринимателем П., принявшей на себя обязательство в течение 10 дней восстановить гр. Д. слух до нормального уровня с помощью оригинальной методики. Нетрадиционное лечение оказалось неэффективным: клиническое обследование гр. Д. до и после проведения лечения по оригинальной методике показало, что слух остался на прежнем уровне. Пациент потребовал вернуть уплаченную за услугу сумму, поскольку не был достигнут обещанный результат. Предприниматель П. отказалась. Изучив обстоятельства дела, суд удовлетворил иск Д. и взыскал с ответчика стоимость услуг, мотивируя свое решение следующим образом.
По договору П. приняла на себя обязательство добиться определенного эффекта: одно из условий договора включало в себя указание на «ожидаемые результаты лечения» — в виде восстановления слуха до нормального уровня. В соответствии с п. 3 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», если исполнитель при заключении договора был поставлен в известность о конкретных целях оказания услуги, то он обязан оказать услугу, пригодную для этих целей. Гражданин Д. поставил предпринимателя П. в известность о том, что ему необходимо улучшить слух в связи с особым характером работы (на железной дороге).
В соответствии с положениями § 2 гл. 37 ГК РФ о бытовом подряде и ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан предоставить потребителю достаточную и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Поскольку предприниматель П. не ознакомила истца с медицинскими документами, описывающими методику проводимого лечения, а также используемые лекарственные препараты, тем самым она нарушила право истца на получение необходимой информации об услуге (Решение мирового судьи Центрального района г. Красноярска от 13.02.2004 г.)[71].
Такая мотивировка позволила суду применить правило п. 2 ст. 7 3 2 Гражданского кодекса РФ и ст. 12 Закона о защите прав потребителей, в соответствии с которыми заказчик вправе требовать расторжения заключенного договора бытового подряда (возмездного оказания услуг в бытовых целях) без оплаты выполненной работы), а также возмещения убытков в случаях, когда вследствие неполноты или недостоверности полученной от подрядчика информации был заключен договор на выполнение работы (оказание услуги), не обладающей свойствами, которые имел в виду заказчик.
Определенные затруднения суды испытывают при оценке качества туристских услуг.
Несмотря на подробное регулирование в законе содержания, порядка заключения и исполнения договора об оказании туристских услуг, туристам не всегда удается доказать ненадлежащее исполнение договора туроператором. Это объясняется следующими причинами: часто отсутствуют письменные (в том числе фото-) доказательства, фиксирующие те или иные отступления от условий договора о реализации туристского продукта; в договоре нечетко определены потребительские свойства туристской услуги, включая уровень обслуживания в отеле, доступность рекреационных мест, категорию транспортного средства и пр.
70
См., например: Приказ Департамента здравоохранения Правительства Москвы от 31.07.1995 г. № 448 «О московских городских стандартах амбулаторно-поликлинической медицинской помощи для взрослого населения» // СПС.
71
См.: Услуги: проблемы правого регулирования и судебной практики: сб. науч, — практ. ст./отв. ред. М.В. Кратенко. М.: Волтере Клувер, 2007. С. 185–186.