Рассмотрим, например, все реакции, которые мы получаем, когда ведем машину, как игнорируем некоторые из них и почему только некоторые действительно провоцируют желаемый эффект.
Скажем, вы едете по дороге в сельской местности на предельной разрешенной скорости 90 км/ч, приближаясь к деревне. Вы знаете это, потому что за километр от нее стоит знак «впереди зона ограничения скорости до 50 км/ч». Этот знак предупреждающий, это не требование замедлиться, так что вы сохраняете скорость. Тридцать секунд спустя вы въезжаете в деревню, где знак говорит: «Ограничение скорости до 50 км/ч». Большинство водителей не сбавляют скорость (или чуть-чуть замедляются), потому что едут на автопилоте в «общем потоке 90 км/ч» и легче продолжить делать то, что делаете, чем изменить поведение. Только если вы увидите полицейскую машину с человеком, который следит за скоростью проезжающих машин, вы подчинитесь требованию – потому что полицейский выписывает штрафы за превышение скорости, а вам этого не нужно.
Каждое общество в цивилизованном мире должно справляться с превышающими скорость водителями, которые представляют угрозу для граждан. Годами водители в моем районе на севере Сан-Диего игнорировали знаки, указывающие разрешенную скорость, которые призывали замедлиться, когда они съезжали с трассы Сан-Диего с разрешенной скоростью 100 км/ч на оживленную главную улицу с ограничением до 70 км/ч, а около школ и жилых кварталов – до 50 км/ч. Ничто не помогало заставить их снизить скорость, даже наряды полиции и увеличение количества штрафов, пока городские чиновники не установили табло-радар, которое показывает водителям их скорость (radar speed display, RSD), и знак ограничения скорости поверх экрана с надписью «Ваша скорость». Если это табло показывает, что вы превышаете скорость, вы, скорее всего, сразу нажмете на тормоза. По мере того как сенсорные технологии становятся дешевле, RSD используются все шире, а данные об их эффективности становятся подробнее и достовернее. С RSD соблюдение скоростного режима повышается на 30–60 %, а его дисциплинирующее воздействие на водителей сохраняется несколько километров после того, как они его проехали.
Экраны со скоростью («знаки обратной связи») работают потому, что основаны на хорошо известном феномене, который бихевиористы называют петлей обратной связи[8]. Система RSD измеряет действие водителя (превышение скорости) и дает ему информацию в реальном времени, запуская его реакцию. Это петля «действие – информация – реакция». Когда реакция измерена, начинается новая петля и т. д. Если учесть, что после одного взгляда на экран радара поведение водителя меняется, легко представить огромное влияние такого рода петель обратной связи на поведение людей в принципе.
Петля обратной связи включает четыре составляющих: наглядность, значимость, умозаключение и действие. Однажды признав это, легче понять, почему табло, которое показывает скорость водителей, так эффективно. Водители получают информацию о своей скорости в реальном времени (наглядность). Эта информация привлекает их внимание, потому что она предоставляется вместе со знаком ограничения скорости, что дает им понять, соблюдают ли они закон или нет (значимость). Зная, что они превышают скорость, водители боятся получить штраф или кого-нибудь покалечить (умозаключение). Поэтому они снижают скорость (действие).
В начале каждого индивидуального тренинга я стараюсь создать петлю обратной связи. Например, с Надимом первый этап заключался в том, что я представил наглядные свидетельства – отзывы коллег. Рассказы о его поведении произвели на Надима сильное впечатление: ведь речь шла о людях, которых он уважал. Они, несомненно, были значимыми. Третий этап – умозаключение – оказался очевиден: если Надим не изменит свое поведение, когда он рядом с Саймоном, он не будет тем членом команды, которым сам хотел быть, и, вполне возможно, навредит своей карьере. Выбор несложный. Когда Надим последовательно прошел три этапа – наглядности, значимости и умозаключения, – ему стало ясно, как замкнуть эту петлю обратной связи своим действием: он решил игнорировать провокационное поведение Саймона. Он будет бороться с желанием поссориться с ним. Он привлечет Саймона на свою сторону и в итоге заслужит уважение коллег и восстановит свою репутацию. Каждый раз, общаясь с Саймоном, он был сдержан и чувствовал себя немного лучше, укрепляя уверенность в том, что он на правильном пути, и производил все лучшее впечатление на коллег. Эта петля может воспроизводиться снова и снова: предыдущее действие влечет за собой новое поведение, подталкивая Надима все ближе к цели.
8
Петля обратной связи – переход от сознательного действия к подсознательной поведенческой реакции. В положительной петле обратной связи положительные действия ведут к позитивным результатам, которые подкрепляют положительные действия, что, в свою очередь, ведет к еще более позитивным результатам.