Рис. 2.9. Различные методические карточки
✒ СОВЕТ. КАК БЫТЬ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Если вы столкнулись с возражениями и вам нужно добиться разрешения, дам полезный совет. У профессионалов в области продаж есть хитрый прием, называемый «альтернативным закрытием». Вместо того чтобы просить разрешения на закрытие сделки (или в данном случае на выполнение работы), они предлагают два варианта того, как это сделать. Не «Могу я вам позвонить?», а, например, так: «Вы будете платить наличными или по безналу?» В соответствующем примере для UX вместо «Можно нам провести небольшое исследование?» стоит сказать: «Мы можем провести полномасштабное исследование или сделаем краткую неформальную оценку, чтобы получить быструю обратную связь». Тогда споры пойдут не о «если», а о том, «как».
Узнайте своих пользователей
После того как вы разобрались с возможностями и набросали план, вам нужно получить непосредственный опыт работы с пользователями, пообщаться с ними и изучить их потребности. Пользователи – стержень понятия UX, ведь это люди, которые используют вашу продукцию. О них нужно помнить все время разработки, потому что именно им в первую очередь доведется испробовать последствия мириада дизайнерских решений.
Хорошие продукты в конечном итоге становятся в определенной степени невидимыми, вливаясь в поток обыденных естественных действий, в котором пользователи без особых напряжений используют все функции продукта. Пользователь не «публикует сообщение на стене», а отвечает другу. Не «форматирует документ Word», а пишет текст. Для производителя продукта это своего рода нирвана. Но также это чертовски сложно реализовать. В некоторых вопросах вы гарантированно будете ошибаться, особенно поначалу, поэтому в области UX важное значение уделяется именно пониманию потребностей и тестированию дизайна продуктов с участием пользователей. Такой акцент на связи с конечным потребителем настолько важен, что представляет собой один из основных принципов проектирования UX: вы разрабатываете продукты для пользователей и вместе с ними.
Мне слово «пользователь» не нравится. Я предпочитаю называть пользователей просто людьми. Это помогает помнить о том, что мы создаем дизайн для находящихся вокруг нас людей. Но чтобы создавать дизайн для людей, нужно о них что-то знать. Это означает, что вы должны бороться с тенденцией относиться к человеку как к статистической единице рыночного сегмента и стремиться понять его как сложное, непостоянное животное, которыми мы все являемся. Эрик Райс, представитель движения Lean Startup[11], однажды сказал замечательную фразу, которая прекрасно резюмирует такой подход: «Данные – тоже люди». Вам потребуется временно отбросить свои взгляды и надолго принять точку зрения другого человека, чтобы почувствовать его боль и представления о лучших альтернативах (рис. 2.10). Это сложнее, чем кажется, потому очень важно тратить время на знакомство с реальными пользователями.
Рис. 2.10. Хорошо спроектированный продукт позволяет пользователю достигать своих целей эффективно, без путаницы и сбоев. Когда пользователь сталкивается со сбоем в системе, это сразу заметно
Поразительно, как много людей утверждают, что практикуют UX‑дизайн, но при этом редко общаются с реальными пользователями. Не делайте так. Настоящие монокоманды UX стремятся узнать не абстрактных пользователей, но людей, которые действительно пользуются их продуктами. И это дает результат. Джаред Спул из отдела разработки пользовательских интерфейсов провел исследование, которое доказало, что личное общение сотрудников с конечными потребителями напрямую влияет на качество продукта (подробнее можно почитать на https://centercentre.com/). Поэтому начать общаться с реальными пользователями очень важно. Вот как это сделать.
Определите, что вы знаете (и чего не знаете). Научитесь собирать доступные данные о пользователях и применять их в качестве инструмента для управления своей работой (см. главу 6). В частности, чтобы пользователи для вас стали людьми, попробуйте метод «Протоперсоны».
Проведите партизанское исследование. Даже если вы не можете сделать это явно, существует множество простых способов связаться с реальными пользователями и представить им свои проекты (см. главу 6).
11