Умение планировать действия, облегчающие выполнение задач
Опытные менеджеры часто не составляют официального плана маркетинговых действий, поскольку маркетинговые проекты и приемы менее структурированы, чем производственные. Маркетинговые действия нельзя в точности выразить в технических терминах, они должны обладать гибкостью на случай неконтролируемых событий. Каким же образом составляется план маркетинговых действий опытными менеджерами? Они могут составить такой план интуитивно и сохранить его в своей так называемой перспективной памяти. Под перспективной памятью понимается память не о прошедших, а о будущих событиях. Годы опыта (память о своих собственных и чужих ошибках) позволяют менеджеру расставить планируемые действия в нужной последовательности. Менеджер учится строить схему последовательных действий через выполнение или контроль за выполнением подобных действий в течение длительного времени. Интуитивное составление графиков — это, вероятно, одно из самых недооцениваемых умений в маркетинге.
Составление схем последовательных действий для стандартных ситуаций
Последовательности действий производственного процесса, выполнявшегося в прошлом, накладываются друг на друга в эпизодической памяти, то есть памяти прошедших эпизодов (рис. 14-6). Производственный процесс, осуществляемый во время t-3, хранится «сверху» подобного же производственного процесса, осуществлявшегося во время t-4. Сюда добавляется последовательность действий и событий проектов, выполняемых во время t-2 и во время t-1. Если менеджера в момент t попросят выполнить или проконтролировать выполнение подобного проекта, у него в голове уже сложится схема необходимой последовательности действий. Сами действия, их участники и места выполнения такие же, что и при предыдущих четырех проектах. Они становятся базой для планирования действий. Наиболее выдающиеся элементы или результаты предыдущих проектов также остаются в памяти, но они хранятся там отдельно, а не как часть схемы. Подобно опытному повару, менеджер будет использовать схему последовательности действий в качестве общего рецепта и будет импровизировать, исходя из имеющихся ресурсов.
Рис. 14-6. Как запоминается схема последовательности действий
Умение составлять график действий
Некоторые менеджеры и сотрудники способны следовать только конкретным выученным ими производственным схемам, то есть становятся рабами шаблонных схем, выполняя их автоматически[91]. Они перестают обращать внимание на новую информацию, которая говорит об изменениях, происходящих на рынке и о том, что работа по-старому уже не является наилучшим решением. Меняющиеся условия могут снизить эффективность схем последовательности действий. Однако можно овладеть умением творческой адаптации этих схем к новым условиям. Например, авиакомпании SAS и British Airways соответственно провели обучение 24000 и 37000 сотрудников, делая упор не на автоматическое исполнение своих обязанностей, а на творческое мышление при удовлетворении потребностей заказчика.
Другие менеджеры, имеющие превосходные мыслительные способности (то есть более высокий уровень любознательности, творчества, инициативы и мотивации), продвигаются далеко вперед. Выработанные ими производственные схемы становятся базой для составления свода правил о том, что надо и чего не надо делать при внедрении планов фирмы и работе в рыночной среде. Эти правила хранятся в специальном отсеке памяти (см. рис. 14-7). Менеджеры используют эти правила для адаптирования старых схем к новым ситуациям, для применения новых знаний от одной ситуации к другой и для составления совершенно новых схем. Такие менеджеры, как правило, обладают превосходной перспективной памятью — они лучше сохраняют события в памяти, могут планировать дальше в будущее и превосходно управляют своим временем.1 Организация, которая постоянно стремится к совершенствованию всего того, что она делает, должна возглавляться менеджерами, обладающими именно такими умениями.
Рис. 14-7. Память и график действий