Пару лет назад я хотел продать машину иногороднему покупателю, который заявил, что был бы рад совершить покупку, но не в восторге от необходимости посетить местное отделение DMV. Я настоятельно рекомендовал ему зарегистрировать машину в Итаке и пообещал, что здесь его ждет приятный сюрприз. Он неохотно согласился, но через четверть часа, к его изумлению, дело было сделано – и мы покинули контору, держа в руках готовые номера. Операция прошла бы еще быстрее, не допусти он ряда ошибок при заполнении бумаг, исправить которые ему с готовностью помогла улыбчивая сотрудница.
Чем было вызвано такое превращение? Желая узнать причину, я обратился к Авроре Валенти, которая руководила отделением DMV в нашем округе Томпкинс свыше двух десятилетий, пока недавно не вышла на пенсию. Она рассказала, что, вступив когда-то в эту должность, нашла моральный дух сотрудников невысоким, а жалобы клиентов – многочисленными и обоснованными.
Одной из проблем было то, что клиентам приходилось стоять в длинной очереди на регистрацию документа, а затем еще раз – чтобы заплатить сборы. Г-жа Валенти решила эту проблему, убедив вышестоящих чиновников в Олбани поставить терминалы, способные решать обе эти задачи. Теперь посетители стоят лишь в одной очереди.
Второй важной инициативой стала организация психологической подготовки сотрудников. Г-жа Валенти сказала им: «Большинству клиентов легче к стоматологу сходить, чем к нам в отделение DMV, – весьма печальный факт, как для них, так и для нас». Она задалась целью подготовить расторопных и жизнерадостных работников, способных убедить клиентов в том, что любые проблемы будут разрешены быстро и качественно.
Перемены оказались разительными, нынешний моральный дух персонала заметно укрепился. Когда я пояснил обслуживавшей нас сотруднице, почему предпочел оформить документ в ее офисе, та засияла от гордости и призналась, что она и ее коллеги по-настоящему дорожат своей работой.
Еще один аргумент в пользу возможности хорошего правительства – ежегодные опросы, которые проводит базирующаяся в Берлине некоммерческая организация Transparency International. По итогам опросов в топ-листе стран, граждане которых высоко оценивают деятельность своих правительств, постоянно оказываются одни и те же государства – Новая Зеландия, Нидерланды, Швейцария, Канада, Скандинавские страны и ряд других. В этих странах почти никто из граждан не считает своих чиновников коррупционерами; большинство налогоплательщиков удовлетворены качеством предоставляемых им государственных услуг.
Подчеркивая возможность эффективного правительства, я призываю скептиков без предвзятости отнестись к моим словам о том, что мы способны оставить нашим детям более благополучное общество. Чтобы достичь этой цели, нам нужны весьма умеренные шаги, не требующие увеличения бюрократии. Однако эти шаги едва ли будут предприняты, если в их эффективности усомнятся слишком многие наши сограждане.
Глава 2
Как обретают значимость случайные, на первый взгляд – заурядные события
Описывая нашу склонность верить в большую, чем она того заслуживает, предсказуемость тех или иных событий, психологи говорят об «ошибке хиндсайта» (hindsight bias). В конце 1940-х годов социолог Пауль Лазарсфельд наглядно продемонстрировал это явление с помощью простого эксперимента. Он опубликовал исследование, согласно которому в обстановке Второй мировой войны солдаты, набранные в сельской местности, намного лучше своих городских товарищей по оружию «переносили все тяготы и лишения воинской службы»[8]. Как и предполагал Лазарсфельд, читатели, ознакомившиеся с результатами этого исследования, сочли их совершенно естественными. Разумеется, гораздо менее комфортные условия сельской жизни делают человека более устойчивым к стрессам, неизбежным в боевой обстановке! Чтобы подтвердить это, нет нужды проводить исследований!
Весь фокус состоял в том, что «исследование» Лазарсфельда было полной фикцией. Реальное исследование выявило прямо противоположное: городским жителям служба в армии давалась значительно легче. Лазарсфельд показал: когда мы полагаем, что уже знаем результат события, нам легко представить причины, по которым оно оказалось именно таковым.
Расширив эксперимент Лазарсфельда, социолог Дункан Уоттс доказал, что «ошибка хиндсайта» приобретает особую силу, когда мы наблюдаем чрезвычайно успешные результаты[9]. Проблема, полагает он, состоит в том, что человеку, как правило, легче всего построить версию случившегося события как неизбежного. Однако каждое событие – результат сложной последовательности взаимосвязанных стадий, каждая из которых зависит от предыдущей. Если бы какие-то из предыдущих стадий были другими, то и все последующие события почти наверняка развивались бы по иному сценарию.
8